راه و رسم مدیریت بحران در زمانه شبکه‌های اجتماعی

به عقیده عباس رضایی ثمرین، در کشور ما متاسفانه میزان تحقیقات و تالیفات در حوزه ارتباطات بحران به هیچ وجه با آنچه در دنیا در این حوزه به انجام رسیده قابل قیاس نیست.

کد خبر: ۵۸۹۵۶

تاریخ: ۱۴ اسفند ۱۳۹۸ - ۱۷:۳۷

اقتصاد ۲۴ - در شرایطی که بحران سراسری کشور را فرا می‌گیرد این رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی هستند که نقش پررنگی در اطلاع‌رسانی درباره این بحران و جنبه‌های آن دارند.

«ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی»، نوشته ان ماری ون‌دن‌هارک با ترجمه عباس رضایی ثمرین منتشر شده است. موضوع کتاب در زیرعنوان آن «راه و رسم مراقبت از شهرت و نجات از بحران در فضای مجازی» قید و در آن یک برنامه عملیاتی شامل استراتژی‌ها و تاکتیک‌های آزموده برای مدیریت ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی ارائه شده است.

کتاب به‌طور خاص بر بستر رسانه‌های اجتماعی متمرکز است و از همین‌رو گامی بدیع در حوزه ارتباطات بحران به‌شمار می‌رود. مصادیق متعدد واقعی و بررسی کارگاهی نحوه مدیریت بحران در رسانه‌های اجتماعی یا استفاده از قابلیت آن‌ها در کنترل بحران، مشخصه اصلی کتاب است.

برخی از شرکت‌ها و سازمان‌هایی هستند که در کتاب تجربه مدیریت بحران آن‌ها به‌ویژه در رسانه‌های اجتماعی مورد بررسی قرار گرفته؛ تجاربی که بعضی از آن‌ها توأم با موفقیت بوده و برخی دیگر به شکست انجامیده است.

نویسنده این کتاب ان‌ماری ون‌دن‌هارک پژوهشگر روابط عمومی دیجیتال، ارتباطات بحران و امنیت سایبری است که به‌طور تخصصی در حوزه استراتژی‌های ارتباطات صنفی فعالیت دارد و تجارب پژوهشی‌اش در ارتباطات دیجیتال، روی ارتباطات بحران و امنیت سایبری متمرکز بوده است. ون‌دن‌هارک برای نگارش کتاب «ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی» با مدیران رسانه‌ای چندین سازمان و شرکت بزرگ بین‌المللی شخصا مصاحبه کرده و با آن‌ها درباره نحوه مدیریت بحران‌های ارتباطی به‌ویژه بحران‌هایی که در بستر شبکه‌های اجتماعی بسط یافته‌اند، به گفتگو نشسته است.

گفت‌وگویی که در ادامه می‌آید با مترجم این کتاب عباس رضایی ثمرین درباره مدیریت بحران در فضای مجازی است.

در روز‌های اخیر و در شرایط سختی که در اثر مسائل و مشکلات بیماری کرونا در کشور ایجاد شده است مردم برای پیگیری مطالب درباره بحران‌های اجتماعی به فضای مجازی روی می‌آورند. به عقیده شما جایگاه ارتباطات بحران در حال حاضر در کشور ما چگونه است؟
ارتباطات بحران در میان گرایش‌های علم ارتباطات، جزء شاخه‌های نسبتا جوان به شمار می‌آید، اما به دلیل اهمیت کاربردی و ضرورت رجوع مکرر به اصول و آموزه‌های آن، خیلی مورد توجه محققان ارتباطات و روابط عمومی قرار دارد. چون در بحران، این روز‌ها عملا می‌توان گفت که هیچ کس از گزند مصون نیست و در بحران، این نحوه ارتباط برقرار کردن افراد، سازمان‌ها و دولت‌هاست که مهمترین نقش را در کنترل موقعیت بحرانی دارد. در کشور ما متاسفانه میزان تحقیقات و تالیفات به هیچ وجه با آنچه در دنیا در این حوزه به انجام رسیده قابل قیاس نیست. این در حالی است که فراوانیِ موقعیت‌های بحرانی در کشور ما طوری است که حتی بیش از دیگران باید در این زمینه فعال باشیم.

با توجه به اینکه شبکه‌های اجتماعی بیشتر از منابع رسمی هم‌اکنون مورد استقبال هستند با به وجود آمدن یک بحران عمومی این شبکه‌ها چه نقش کارآمدی می‌توانند ایفا کنند؟
شبکه‌های اجتماعی مثل سایر کانال‌های رسانه‌ای، بسته به نوع استفاده از آن می‌تواند در کنترل و مدیریت موقعیت‌های بحرانی نقش مثبت یا منفی ایفا کند. این پلتفرم‌ها هم می‌توانند در راستای بسط شفافیت، اطلاع‌رسانی فراگیر و دسترسی آزاد به اطلاعات مورد استفاده قرار بگیرند، هم می‌توانند ابزار شایعه‌پراکنی و التهاب‌آفرینی و تشویش اذهان مردم باشند. تفاوت بارزی که این شبکه‌ها با سایر رسانه‌ها دارند این است که به دلیل ذات متکثر و سرعت بالا، اساساً مدیریت جریان انتشار محتوا در آن‌ها کاری بسیار پیچیده و دشوار است. بر همین اساس، این پلتفرم‌ها حتما باید جزئی از طرح ارتباطی ما در فرایند مدیریت بحران باشند وگرنه نخواهیم توانست در مختصات فعلی اکوسیستم اطلاع‌رسانی، هیچ بحران فراگیر و مهمی را با موفقیت مدیریت کنیم.

با توجه به زیاد شدن اخبار جعلی و افزایش بازار شایعات به خصوص درباره ویروس کرونا در فضای مجازی، حال راه و رسم عبور از بحران از این فضا و آگاهی بخشی به مردم چیست؟
این سوال البته کمی کلی است؛ بعضی بحران‌ها خاستگاه‌شان فضای مجازی است، اما بحران ویروس کرونا، در دنیای واقعی در جریان است و ما باید تبعات آن را در فضای مجازی مدیریت کنیم. باید توجه کنیم که ارتباطات بحران دیگر صرفا تشکیل ستاد خبری و تعیین سخنگو و اعلام برخی دستورالعمل‌ها برای رسانه‌های رسمی نیست؛ کسی که مدیر بحران است، باید طرح مدونی برای ارتباطات بحران داشته باشد و در این طرح، نقش رسانه‌های اجتماعی نباید مغفول واقع شود. در این زمینه، مانیتورینگ بسیار دقیق آنچه در این شبکه‌ها می‌گذرد، تحلیل جریان‌ها و روند‌های انتشار محتوا در این شبکه‌ها و تولید محتوای موثر برای این شبکه‌ها بسیار حائز اهمیت است. در واقع طراحی ما برای ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی، هم باید شامل کنش باشد و هم واکنش.

یکی از مشکلاتی که جامعه ما هم‌اکنون با آن درگیر است اعتماد و باور شبکه‌های اجتماعی است که این موضوع گاهی از بی‌اعتمادی به رسانه‌های ملی و عمومی ناشی می‌شود. آیا با افزایش سواد رسانه‌ای می‌توان از بحران‌های اجتماعی جلوگیری کرد؟

اصولا وقتی امکان نظارت کامل و مدیریت در فاز تولید محتوا ـ به دلیل تکثر زایدالوصف تولیدکنندگان در دور و زمانه شبکه‌های اجتماعی ـ وجود ندارد، طبعا باید تمرکز را به فاز مصرف منتقل کنیم و با مصون‌سازی مصرف‌کنندگان محتوا، جلوی تاثیرگذاری محتوای جعلی و مضر را بگیریم. اما باید توجه کرد که ارتقای سواد رسانه‌ای فرایندی طولانی مدت است و در زمان بحران نمی‌توانیم به‌عنوان یک راهکار کاربردی برای مقابله با جعلیات روی آن حساب کنیم. در زمان بحران، بهتر است مراقبت کنیم آب از سرچشمه گل‌آلود نشود. یعنی روابط عمومی‌ها که متولی اصلی تولید محتوا در شرایط بحرانی هستند ـ یا باید باشند ـ باید حرفه‌ای و مطابق با استاندارد‌های زمان بحران، عمل کنند.

با توجه به ترجمه‌ای که شما از کتاب «ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی» انجام داده‌اید، در این باره با سایر کشور‌ها به خصوص کشور‌های پیشرفته چه تفاوت‌هایی داریم؟

ببینید من هیچ بررسی یا تحقیق علمی و روشمندی در این زمینه ندیده‌ام، اما اگر بر مبنای مشاهدات و استنتاج‌های شخصی بخواهم حرف بزنم، حس می‌کنم چندان در این زمینه حرفه‌ای و مسئولانه عمل نمی‌کنیم. بالاخره اصول مدیریت و ارتباطات بحران در همه جا یکسان است و می‌توان درباره میزان رعایت یا توجه به آن صحبت کرد. گاهی به نظر می‌آید حتی الفبای کار را بلد نیستیم. اینکه باید قرارگاه رسانه‌ای بحران درست کنیم، اینکه طرح مدون و از پیش آماده شده ارتباطات بحران داشته باشیم، اینکه سخنگوی واحد داشته باشیم، اینکه جلوی مصاحبه افراد غیرمسئول را بگیریم، اینکه اطلاعات متناقض به افکار عمومی ندهیم، اینکه منفعل نباشیم، به آنچه در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود بی‌تفاوت نباشیم، اینکه سریع و بدون معطلی اقدام کنیم و ... در واقع ضرورت‌های بسیار ابتدایی ارتباطات بحران است که خیلی از اوقات اینجا از آن‌ها غفلت می‌شود.

نقش رسانه‌های عمومی مانند تلویزیون و رادیو در کنترل یک بحران تا چه اندازه مفید است. آیا سانسور و نگفتن حقیقت می‌تواند در کاهش بحران موثر باشد؟
رادیو ـ تلویزیون بالاخره از نظر میزان دسترسی در تمام نقاط کشور، همچنان فراگیرترین رسانه کشور است. از سوی دیگر رسمی‌ترین رسانه کشور هم همین رسانه است که این مسئولیت‌شان را در زمان مدیریت بحران‌های فراگیر در کشور فوق العاده سنگین می‌کند. من البته معتقدم بخش اعظمی از ناهماهنگی‌ها و اختلالات کارکردی فعلی در حوزه اطلاع‌رسانی بحران، در خارج از رسانه‌ها ریشه دارد و فکر می‌کنم مسیر فعلی را باید اول در فاز روابط عمومی و تولید پیام تصحیح کنیم. با این حال در حوزه رسانه هم حتما نیازمند بحث‌های جدی و تجدیدنظر در خیلی از رویکرد‌ها و روند‌ها هستیم. سانسور حقیقت در دورو زمانه رسانه‌های اجتماعی نه تنها کارگر که اساسا ممکن نیست. ضمن اینکه مبنایی‌ترین ضرورت در ارتباطات بحران، اعتماد مخاطب است و هر گونه کتمان حقیقت یا پنهانکاری، با صدمه به اعتماد مخاطب، عملا فرایند ارتباط را به بن‌بست می‌کشاند و مدیریت بحران را مختل می‌کند. اما این را هم باید در نظر گرفت که اطلاع رسانی هیجانی و غیرمسئولانه نیز از بین برنده آرامش روانی جامعه و آفت مدیریت بحران است و نمی‌توان از رسانه‌های رسمی چنین چیزی را انتظار داشت.

منبع: ایبنا