چرا هر کسب‌وکار ایرانی به یک CRM نیاز دارد؟

اقتصاد۲۴- بدون مشتری هیچ کسب‌وکاری هم وجود نخواهد داشت. این را همه می‌دانند که کسب‌وکارها برای ادامۀ فعالیت خود نیاز به برقراری یک رابطۀ خوب و لذت‌بخش با مشتریان خود دارند. خوشبختانه در عصر حاضر شرکت‌ها می‌توانند از پیشرفت‌های دیجیتالی‌ای استفاده کنند که در زمان‌های گذشته وجود نداشته است. یکی از این ابزارهاکه در عرصۀ فروش و بازاریابی انقلابی بزرگ به پا کرده، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. در این مطلب از نرم افزار CRM خواهیم گفت واینکه چراهر کسب‌وکاری به یک CRM نیاز دارد.

برای شمایی که نمی‌دانید نرم‌افزار CRMچیست

این نرم‌افزار با ساده‌سازی و قابلیت کنترل گردش کار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط بهتری با مشتریان خود داشته باشند. البته CRM برای مطالعه و آنالیز داده‌ها هم استفاده می‌شود و به کمک دیتابیس آن می‌توانید رفتار مشتری را در طول زمان تحلیل کنید و خدماتی یکپارچه و شخصی‌سازی شده ارائه دهید.

این روزها CRM در بیشتر شرکت‌ها برای مدیریت زمان، تحت‌تأثیر قرار دادن مشتریان و بهبود کارایی افراد استفاده می‌شود. هدف اصلی این ابزار این است که مشتریان در هر مرحله از سفر خرید تجربه‌ای عالی داشته باشند و دوباره برای خرید برگردند. 

چرا CRM فرشتۀ نجات کسب‌وکارهاست؟

نرم افزار CRM در شرایط فعلی به بسیاری از کسب و کارها در فرایندهای فروش، بازاریابی و حتی تیم سازی کمک می کند. اما چطور به کسب و کارها کمک می کند؟

1-فرایند فروش را ساده‌تر می‌کند.

خیلی‌ها فکر می‌کنند یک فرایند فروش مؤثر حتماً باید پیچیده باشد. درحالی‌که اصلاً این‌طور نیست.

در واقع هرچه یک فرایند فروش ساده‌تر باشد بهتر است. زمانی که موفقیت در جذب سرنخ‌ها، پیگیری آن‌ها در قیف فروش و در نهایت تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان وفادار به سادگی قابل پیگیری و اجرا باشد، فرایندها تکرارپذیر خواهند شد و کارکنان شما نیز با کارایی بیشتری فعالیت خواهند کرد.

با به‌کارگیری سیستم CRM می‌توانید مطمئن باشید هیچ پیچیدگی و کار اضافی در فرایند فروش شما نیست و همۀ کارکنان بیشترین تسلط ممکن را بر وظایف خود دارند.

نقش نرم‌افزار CRM در ساده‌سازی فرایند فروش را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

• ترسیم تمام مراحل سفر خرید مشتری
• ردیابی و بهینه‌سازی فرایند فروش در طول زمان
• طراحی پرسونای خریدار به شکلی دقیق و کاربردی
• شناخت نیازهای بازار هدف و همسو کردن وظایف درون‌سازمانی با این نیازها

2-ایجاد یک پایگاه‌دادة امن، متمرکز و کاربردی

بیشتر نرم‌افزارهای قدیمی که آن‌ها را به‌عنوان ابزارهای Spreadsheet یا صفحه گسترده می‌شناسیم، یک پایگاه‌دادة غیرمتمرکز هستند.

یعنی اگر شما به دنبال اطلاعات مشتری باشید، نمی‌توانید همه چیز را فقط در یک مکان پیدا کنید. بلکه باید از یک هفت‌خوان نرم‌افزاری و سخت‌افزاری بگذرید تا آنچه را که به دنبال آن هستید بیابید.

حتی شاید لازم باشد با چندین بخش مختلف در سازمان خود تماس بگیرید تا در نهایت به آن اطلاعات برسید. خیلی وقت‌ است که این سیستم ذخیره و نگهداری داده‌ها ناکارآمد و قدیمی محسوب می‌شود.

با استفاده از CRM می‌توانید یک پایگاه‌دادة متمرکز از اطلاعات مشتری داشته باشید. این پایگاه‌داده (یا دیتابیس) امکان دسترسی سریع‌تر، کارآمدتر و دقیق‌تر به اطلاعات را فراهم می‌کند. در ضمن، قابلیت دسترسی تیمی به این داده‌ها با سطوح دسترسی مشخص نیز وجود دارد.

مزایای داشتن یک پایگاه‌داده متمرکز در یک کسب‌وکار را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

• سهولت به‌اشتراک‌گذاری ایده‌ها و اطلاعات لازم در همه بخش‌های سازمان
• امنیت بالای داده‌های محرمانه
• دسترسی به اطلاعات لازم فقط با یک کلیک بدون نیاز به حمل‌ونقل و کارهای دستی قدیمی
• کاهش اشتباهات درون‌سازمانی به علت وجود یک دیتابیس واحد
• یکپارچه شدن تمام روابط پرسنل با مشتری به علت شفافیت و در دسترس ‌بودن قوانین و اصول کاری

3-همراهی مشتریان در سفر خرید

همراهی مشتریان از ابتدا تا انتهای سفر خریدشان یکی از نشانه‌های موفقیت تیم فروش است. اما وقتی کسب‌وکار شما در زمینۀ تجارت الکترونیک باشد یا آنلاین‌شاپ داشته باشید، همراهی مشتریان در سفر خرید کمی پیچیده‌تر خواهد شد. در واقع بدون تعامل فیزیکی با مشتریان، باید راه‌های دیگری برای ماندن در کنار آن‌ها انتخاب کنید.

اینجاست که نرم‌افزار CRM وارد عمل می‌شود.

دیتبایس CRM تمام مواردی که بر سفر خرید مشتریان تأثیر می‌گذارند را جمع‌آوری می‌کند. وقتی بدانید نیازهای مخاطب چیست یا اینکه مشتریان واقعاً به چه چیزهایی اهمیت می‌دهند، آن موقع می‌توانید برای کمک به مشتریان در سفر خریدشان برنامه‌ریزی کنید. هدفی که به کمک نرم‌افزار CRM به راحتی قابل اجراست.

4-خودکارسازی ورود داده‌ها

قبلاً اطلاعات مشتری بعد از هر خرید به صورت دستی وارد کامپیوترها می‌شد. مطمئناً این کار شدیداً خسته‌کننده و زمان بر بود. جدای از این، ورود دستی اطلاعات مشتری در معرض خطای انسانی است و ممکن است اشتباهات زیادی در این مسیر رخ دهد.

راه‌حل این چالش، خودکار کردن ورود اطلاعات با یک سیستم CRM است.

با به‌کارگیری CRM دیگر ذخیرۀ ایمیل‌ها، ثبت تماس‌ها و سایر تعاملات مشتری به صورت دستی انجام نمی‌شوند. از آنجایی که ثبت داده‌ها از طریق CRM کاملاً اتوماتیک است، بخشی زیادی از کارهای تیم فروش کمتر می‌شود و مشکلات ثبت اطلاعات اشتباه در سیستم برطرف خواهد شد.

5-بهبود همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان

گفتیم که یکی از بهترین ویژگی‌های CRM توانایی آن در جمع‌آوری انواع اطلاعات در یک مکان متمرکز است. این قابلیت، همکاری بین بخش‌های فروش، بازاریابی و سایر تیم‌هایی که با مشتری سروکار دارند را بهتر و کارآمدتر می‌کند.

هریک از این بخش‌ها به شیوه‌ای متفاوت با مشتری در ارتباط‌اند. راه‌های ارتباطی زیادی مثل تبلیغات، تماس‌های سرد، ایمیل، پیامک، مذاکرات هماهنگی فروش، تعاملات پشتیبانی و... وجود دارد.

اگر یک دیتابیس واحد برای اطلاعات مشتری وجود نداشته باشد و تیم‌های مختلف در همکاری‌های خود مدام با مشکل مواجه شوند، خلق تجربه‌ای یکپارچه و لذت‌بخش برای مشتری غیرممکن خواهد بود. مشکلی که نرم‌افزار CRM به راحتی آن را حل می‌کند. 

6- شناسایی فرصت‌های موجود و خلق فرصت‌های جدید

با استفاده از نرم‌افزار CRM تیم‌های فروش و بازاریابی به راحتی می‌توانند سرنخ‌ها و مشتریان را بر اساس طیف وسیعی از معیارهای جمعیت‌شناسی تقسیم‌بندی کنند. حتی کارهایی مثل شناسایی و جذب مجدد مشتریان غیرفعال و زمان‌بندی کمپین‌های بازاریابی در CRM به راحتی قابل اجرا هستند.

وقتی تیم‌های فروش و بازاریابی در هر زمانی به این سطح از اطلاعات دسترسی داشته باشند، شناسایی فرصت‌های موجود و خلق فرصت‌های جدید برای تجارت دیگر کار سختی نخواهد بود. این دو تیم به راحتی قادر به همکاری هستند و با دسترسی به داده‌های دقیق مشتریان، انواع روندها را در رفتار خریدار ردیابی می‌کنند و بهترین پیشنهادها را به افراد می‌دهند. 

7-بهبود رضایت مشتری 

داشتن یک پایگاه مشتری که راضی باشد و به ادامۀ تجارت با کسب‌وکار تمایل زیادی داشته باشد، یکی از بزرگ‌ترین نقاط قوت کسب‌وکارها به شمار می‌رود.  این روزها یک اصل اساسی در کسب‌وکار این است که جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ و جلب رضایت مشتریان فعلی خیلی گران‌تر تمام می‌شود.

یعنی راضی و خوشحال نگه‌داشتن مشتریان دیگر یک کار اختیاری نیست، بلکه تبدیل به یک ضرورت شده است.

باتوجه‌به ویژگی‌هایی که گفتیم، CRM شما به شما کمک می‌کند استراتژی‌های دقیقی برای تعامل و توانمندسازی مشتریان طراحی کنید.

در واقع مدیریت و پرورش روابط با مشتریان هدف اصلی به‌کارگیری نرم‌افزار CRM است. تیم‌های شما با استناد از داده‌های CRM می‌توانند خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای به مشتریان ارائه دهند که برای آن‌ها غافلگیرکننده و رضایت‌بخش خواهد بود. اینجاست که از انتظارات مشتری فراتر می‌روید و برای برندتان حامیانی همیشگی و وفادار خلق می‌کنید.