مقدمه
یکی از شگفتی‌های خلقت این است که خداوند، هیچ دو انسانی را دقیقاً مثل هم نیافریده است، یعنی در عین شباهت‌ها، تفاوت‌ها کاملاً به چشم می‌آید و اتفاقاً این خود می‌تواند دلیلی بر پیشرفت بشریت باشد.
پیشرفت در گرو تضارب آراست. اگر قرار باشد همه مثل هم فکر کنند همیشه یک راه وجود دارد که گاهی آن مسیر می‌تواند به شکست منجر شود یا اساساً بهترین راه نباشد.
پس واضح است که هر دو انسانی با هم می‌توانند مجموعه‌ای از اختلافات را داشته باشند و طبیعی است که همه افراد در تصمیم‌گیری‌های زندگی خود، منافع شخصی را ویژه‌تر می‌بینند.
تضارب آرا که به تبع آن، تداخلاتی را تصمیمات به وجود می‌آورد می‌تواند آسیب‌های زیادی را به بار بیاورد، مخصوصاً در کار‌های تیمی، اما اگر مدیریت تعارض به صورت دقیق و علمی وارد عمل شود، حتماً این تهدید به فرصت تبدیل خواهد شد.
مدیریت تعارض یک سبک است که در ادامه شما را با زیرمجموعه‌های آن آشنا خواهیم کرد.
همچنین اگر علاقه‌مند به یادگیری بیشتر این دانش و یا علوم دیگر هستید می‌توانید از کلاس‌های آموزشی سایت فرادرس بهره ببرید.
تعریف تعارض
برای اینکه این تعریف را بتوان بهتر در ذهن‌ها جا انداخت می‌توانیم مثالی بزنیم. دو دانشجو نیاز به کتابی دارند که می‌باید آن کتاب را از مغازه کتاب‌فروشی تهیه کنند. (با فرض اینکه که کتاب‌فروشی تنها از آن عنوان، یک کتاب دارد) دانشجوی اول روز قبل از تحویل کتاب، برای صاحب مغازه پیش پرداختی را انجام می‌دهد و پس از دانشجوی دوم که هیچ مبلغی را نداده وارد مغازه می‌شود. حال هر دو، کتاب را می‌خواهند و تنها از آن کتاب یک نسخه است. در اینجا یک دانشجو به هدف می‌رسد و دانشجوی دیگر دستش از خرید کتاب کوتاه می‌ماند. صاحب مغازه به عنوان فردی که باید این تعارض را مدیریت کند، با توجه به عرف جامعه، کتاب را به دانشجویی می‌دهد که روز قبل پیش پرداختی را داشته است.
گاهی در بحث مدیریت تعارض باید نهاد بالادست به لطف قانون تصمیم بگیرد و یا مدیر مجموعه براساس دانش و تجربه خود بهترین تصمیم را به نفع مجموعه کاری لحاظ کند؛ پس اگر می‌خواهید مدیری موفق شوید حتماً آموزش مدیریت تعارض را به عنوان یک اصل مدیریتی فرا بگیرید.
اهمیت مدیریت تعارض
به روند رسیدگی به اختلافات بین دو یا چند طرف «مدیریت تعارض» می‌گویند. هدف این است که عوامل منفی تاثیرگذار بر این تعارض به حداقل برسد و تمام افراد برای رسیدن به توافق جمعی تشویق شوند.
طبق مطالب بالا دریافتیم که تعارض به صورت طبیعی بین افراد شکل خواهد گرفت، اما به خاطر اینکه وحدت و همدلی مجموعه برای رسیدن به هدف به چالش کشیده نشود، چاره‌ای جز مدیریت این فضا نیست.
مدیریت تعارض به این گونه نیست که یک راه حل داشته باشد و بس. انسان‌ها به فراخور تربیت سیستمی و شرایط مکانی و زمانی، متفاوت هستند و برای حل تعارض می‌باید یک سبک از سبک‌های مدیریت تعارض را در دستور کار گذاشت و اگر نتیجه‌ای حاصل نشد راه‌های دیگر را منظور کرد. قرار نیست یک روش خاص را به همه سیستم‌ها تعمیم داد.
به قدری موضوع مدیریت تعارض در دنیا اهمیت پیدا کرده است که شاخه‌ای از علم با عنوان «مدیریت تعارض سازمانی» از مدت‌ها پیش شکل گرفته است.
بدون تردید، افراد به دنبال منافع شخصی خود هستند، اما این مدیر است که باید با تبیین منافع گروهی، فرهنگ و قانونی را در کار به جود آورد که همگان، منافع شخصی را در بهبود منافع عمومی ببینند. گاهی برای رسیدن به این مهم، باید به طرف‌های اختلاف، امتیازاتی داده شود تا هیچ‌کس احساس شکست نکند.
در اهمیت مدیریت تعارض همین بس که رهبری باید در سیستم باشد که تهدید‌ها را به فرصت جهت شکوفایی مجموعه تبدیل کند و با این مدیریت نه تنها اجازه فروپاشی سیستم را ندهد که کار را با اقناع افراد با اتحاد به پیش ببرد.
یادمان باشد اگر مدیر «عدالت طلب» نباشد، اعتماد در سیستم کاهش پیدا می‌کند و خسارت‌های جبران ناپذیری متوجه تشکیلات می‌شود؛ پس با این تفاسیر، مدیریت تعارض یکی از حساس‌ترین کار‌های مدیر است که هر مدیری که بهتر این رویکرد را در دستور کار قرار دهد، سیستم موفق‌تری را به نمایش خواهد گذاشت.
روش‌های اصلی مدیریت تعارض
۱- باخت / برد
در این روش، یکی از طرف‌های اختلاف به وجود آمده ترجیح می‌دهد کوتاه بیاید تا مشکل حل شود. گاهی طرف کوتاه می‌آید تا طرف مقابل برای بیان ایده و نظرات انگیزه پیدا کند، هرچند که این کار می‌تواند توام با رعایت عدالت و تزریق حس آزادی به سیستم باشد. از سوی دیگر، کار فرد کوتاه آمده قابل تقدیر است و می‌تواند ارزش افزوده‌ای را به او بدهد که در ادامه به کارش بیاید.
۲- سازش
سازش، یعنی روندی که تا حدودی رضایت هر دو طرف را حاصل کند. برای این رویکرد می‌توان برد / باخت هر دو طرف را هم متصور شد، زیرا هر دو طرف از برخی خواسته‌های خود می‌گذرند تا به بخشی دیگر از خواسته خود دست پیدا کنند. طبیعتاً این رویکرد زمانی به مرحله عمل می‌رسد که قدرت طرف‌های اختلاف، تقریباً برابر یا تعارض شکل گرفته بسیار سخت و پیچیده باشد.
۳- اجتناب
این روش و رویکرد را باخت / باخت هم می‌توان نامید. این روش برای زمانی استفاده می‌شود که اختلاف کم و یا طوری است که با گذر زمان حل خواهد شد. برای رسیدن به منطق ضرورت دارد که از عواطف و هیجانات لحظه‌ای عبور کرد و اتفاقاً روش اجتناب، نسخه شفابخش این مواقع است.
۴- رقابت
از نام این روش پیداست که طرفین اختلاف برای به کرسی نشاندن حرف خود رقابت خواهند کرد و دو طرف سعی می‌کنند پیروز این عرصه باشند. وقتی روش‌های دیگر شکست می‌خورد، طرف‌های اختلاف برای اثبات خود روی به رقابت می‌آورند.
۵- همکاری
به باور بسیاری، این روش، بهترین روش است، زیرا همکاری و تعامل را می‌توان یک رویکرد برد / برد دانست. البته موضوع به همین راحتی هم نیست، یعنی سختی و چالش اجرای این روش، از همه روش‌ها بیشتر است و اینکه طرف‌ها منافع جمع را لحاظ کنند بسیار حائزاهمیت است.
نکات حائزاهمیت در مدیریت تعارض
برای تصمیم‌گیری و مدیریت نباید سریع و احساسی عمل کرد. ضرورت دارد در آن شرایط، برخی نکات را به طور ویژه دید و سپس راه و روش را انتخاب کرد.
مدیریت تعارض یکی از شاخه‌های اصول مدیریت است که ضرورت دارد برای موفقیت در این بخش، بیشتر زمان صرف کرد.
۱- شخص و موضوع دعوا چقدر اهمیت دارند؟
گاهی طرف بحث شما، فردی بااهمیت است و ترجیح می‌دهید به جای آنکه عمق رفاقت خود را تحت تاثیر این اختلاف نظر بکنید، کوتاه بیایید تا این اجماع و توافق رابطه‌ای بهتر را در آینده برای شما رقم بزند. یا مثلاً موضوع آن قدری مهم نیست که بخواهید زمان و اعصاب خودتان را درگیر کنید. البته برعکس این موضوعات هم می‌تواند باشد تا شما ترغیب به ادامه بحث و بررسی تا حصول نتیجه شوید.
۲- پیامد‌ها و عواقب آتی
هر ادامه مجادله‌ای و یا ترک فعل آن، می‌تواند پیامد و عواقبی را به همراه داشته باشد. بهتر است قبل از اینکه بخواهیم مسیر خود را انتخاب کنیم به اصطلاح «سبک و سنگین» کنیم و با پیش بینی عواقب و پیامد‌های آتی، تصمیم خود را بگیریم.
۳- بررسی توان و زمان خود
گاهی ما وارد حوزه‌هایی می‌شویم که نه وقت آن را داریم و نه توان ادامه کار در وجود ما هست. همین دلیل کافیست که کمی بیشتر فکر و تعمل کنیم و سپس تصمیم بگیریم. گاهی برای گرفتن حقی یا به کرسی نشاندن ایده‌ای می‌باید زمان و انرژی زیادی گذاشت، اما وقتی فکر می‌کنیم، می‌بینیم که این دستاورد ارزش این همه بها را نداشت.
آشنایی با انواع شخصیت مدیریت تعارض
عقل در مقابل احساس
افرادی که به سمت عقل تمایل دارند، دیدگاه تمام طرفین را درک می‌کنند، راه حل‌های جایگزین منطقی ارائه می‌دهند، موضع محکمی دارند و روی بررسی موضوع و مداراکردن با دیگران اصرار دارند.
اما کسانی که احساس را برمی‌گزینند، با منافع تمام طرفین ارتباط برقرار می‌کنند، راه حل‌هایی برای رشد و شکوفایی سیستم را ارائه می‌دهند و به جای تغییر بقیه، چاره کار را در تغییر خود می‌بینند و روی پذیرش و درک سایرین در این شرایط متمرکز می‌شوند.
قضاوت در مقابل ادراک
افرادی که قضاوت را انتخاب می‌کنند، تصوری از نتیجه کار دارند و با مفروضات خود تصمیم می‌گیرند چه زمانی بررسی‌های خود را انجام دهند و از این‌رو وقتی مشکل حل شد دیگر تمایل به طرح آن ندارند.
افرادی که تمایلشان به ادراک است، روی به استفاده از واقعیات و فرضیات می‌آورند. به سمت مذاکره می‌روند، سعه صدر دارند و برای تضمین هماهنگی و انسجام به دنبال واسطه هستند.
بهترین سبک‌های مدیریت تعارض براساس تیپ‌های شخصیتی
برای شروع هر کاری باید خود را بهتر بشناسیم، پس شخصیت‌شناسی جدی بگیرید.
عقل – قضاوت
افراد عقل‌گرا و قضاوتی، اختلافات را به صورت منطقی حل می‌کنند و سعی در رسیدن سریع به راه حل دارند. این دسته از افراد، شاید وقت نداشته باشند همه نظرات را گوش کنند و احتمال دارد به تبع همین موضوع، راه حل نامناسبی را برگزینند. با تصور اینکه احساسات شاید بتواند آن‌ها را از مسیر اصلی به حاشیه ببرند، توجهی به آن نمی‌کنند.
این دست شخصیت، بیشتر به سمت سبک رقابتی مدیریت تعارض و مذاکره گرایش دارند.
مزیت این سبک، رسیدن به راه حل سریع و حفظ عزت نفس و مناعت طبع و در عین حال، اصرار بر باورهاست. از معایب آن می‌توان به خراب شدن رابطه تان با مخالفان، از بین رفتن قدرت استدلال و خستگی پس از کشمکش اشاره کرد.
برای رسیدن به موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید زمانی از آن استفاده کنید که کاملاً در موضعتان احساس قدرت داشته باشید و اینکه برداشت این باشد که بقیه به شما احترام نمی‌گذارند.
عقل – ادراک
افرادی که شخصیت‌های عقلی - ادراکی دارند، زمان بیشتری را صرف حل و فصل تعارضات خواهند کرد. همچنین تمام گزینه‌ها را به طور کامل بررسی می‌کنند و به تبع همین رویکرد، به راه حل‌های خلاقانه می‌رسند، هرچند که احتمال دارد از نیاز‌های عاطفی دیگران صرف نظر کنند یا کشمکش کمی بیشتر طول بکشد.
این دست شخصیت‌ها، معمولاً سبک مشارکتی مدیریت تعارض را لحاظ می‌کنند.
از مزیت‌های این سبک می‌توان رسیدن به راه حل برد - برد، احترام و اعتماد متقابل، تقسیم مساوی وظایف و کسب اعتبار و نام به عنوان مذاکره کننده خوب نام برد و همچنین از معایب آن هم می‌توان به نیاز به زمان و انرژی بیشتر برای جلب تعهد تمام طرفین اشاره کرد. عیب دیگر این است که امکان ایجاد رضایت همگان به صورت همزمان وجود ندارد و نتیجه بستگی به این دارد که همه بر اعتماد و تبادل افکار خلاقانه هم توافق کنند.
این سبک مدیریت تعارض برای تصمیمات بزرگ و تاثیرگذار کاربرد دارد که نیازمند توافق طرفین است، زیرا برای برای تصمیمات کوچک وقت زیادی را می‌گیرد.
احساسی – قضاوتی
افرادی که شخصیت احساسی – قضاوتی دارند برای رسیدن به رضایت دیگران و اینکه کار پایان خوبی را داشته باشد، هم خیلی انرژی می‌گذارند و هم خیلی زمان؛ هرچند ضرورت شما برای پایان مجادله شاید شما را به مسیری ببرد که برخی تعارضات را زودتر از موعد تمام کنید یا از افرادی دلگیر شوید که می‌خواهند به صورت منطقی، تعارض را بررسی کنند که البته وقت‌گیر هم است.
این دست شخصیت‌ها، سبک انطباقی مدیریت تعارض را انتخاب می‌کنند.
چون خیلی نگران حفظ هماهنگی هستید و روابطتان با دیگران در اولویت است، احتمالاً سبک انطباقی را می‌پسندید. مزیت این سبک در این است که به مسائل کم اهمیت توجه نمی‌کنید، نیاز افرادی که به مسئله اهمیت می‌دهند را در اولویت قرار می‌دهید و به خودتان امکان می‌دهید که همه چیز را از نگاه دیگران ببینید.
معایب این سبک این است که اگر بقیه بفهمند به راحتی در بحث‌ها تسلیم می‌شوید و کوتاه می‌آیید، ممکن است از شما سود ببرند و همچنین اعتماد به نفستان آسیب ببیند و شاید به واسطه همین موضوع، دیگر دیدگاه و نظریات خود را جدی نگیرید.
برای موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید موقعیت‌ها را جداگانه ارزیابی کرد. اگر اهمیت مسئله برای دیگران بیشتر از شما باشد، آن وقت اولویت قرار دادن دغدغه‌های بقیه کار درست و منطقی است.
این افراد، همچنین سبک اجتنابی مدیریت تعارض را هم انتخاب می‌کنند.
با توجه به اینکه جزو آدم‌های سازش‌گر هستید و گاهی مجادلات را زودتر از موعد خاتمه می‌دهید، می‌توانید سبک اجتنابی را انتخاب کنید. از مزایای این سبک آن است که وقت بیشتری به خود می‌دهید تا پیش از رفتن به هسته ماجرا، خود را آماده و برای تعارضات کوچک کمتر خود را درگیر استرس و دیگر موضوعات فکری کنید. حسن دیگر این سبک، کناره‌گیری از مجادله است، یعنی رضایت و توافق شما با سمت مخالف رقم خواهد خورد.
اگر می‌خواهید در این سبک مدیریت تعارض موفق شوید باید یادتان باشد که پرهیز از ادامه مجادله و تعارض، برای هماهنگی بیشتر، لزوماً رابطه‌تان را با طرف مقابل بهبود نمی‌بخشد. زمانی باید به سراغ این سبک رفت که وقت بیشتری را برای برنامه ریزی و تمرکز روی کار‌های بزرگ‌تر نیاز دارید.
احساسی – ادراکی
این افراد، به همه نظرات طرف‌های مجادله گوش می‌دهند و با ایجاد فرصت برابر برای همه آن‌ها، بستری را مهیا می‌کنند تا با فراغ بال نظراتشان را مطرح کنند. در این مواقع، شاید برخی که به دنبال راه حل سریع هستند شما را بی‌انگیزه و ناامید کنند.
احتمالاً افراد با این‌گونه شخصیت، سبک مصالحه‌ای مدیریت تعارض را انتخاب کنند.
سبک مصالحه‌ای بیشتر شبیه نوعی گزینه و انتخاب سریع‌تر است تا تلاش برای رسیدن به موقعیت برد - برد.
حسن این سبک این است که تا موقعی که راه حل بهتری پیدا شود، راه حلی موقتی پیدا می‌کند و این یعنی کاهش استرس و تنش بین طرفین، چراکه همه درباره راه حل پایانی نظر داده‌اند. این سبک مدیریتی هم خالی از معایب نیست. مثلاً اگر بنا باشد که هر دو طرف به یک اندازه راضی باشند، شرایط باخت - باخت رقم می‌خورد، اعتماد متقابل ایجاد نمی‌شود و شاید لازم باشد دوباره به موضوع اصلی برگشت.
موفقیت در سبک مصالحه‌ای مدیریت تعارض، در شرایطی که تصمیمات سخت و پیچیده که در آن، زمان در صدر اولویت‌ها قرا دارد، در گرو این است که به آن، به دیده راهکار موقتی نگریسته شود. اگر همه از این راه حل راضی نباشند، باید بحث بیشتری روی آن انجام شود تا به نتیجه بهتری رسید.
سایت آموزشی فرادرس به عنوان تشکیلاتی که مدت‌ها در فضای آموزشی آنلاین، کارِ همراه با خروجی را از خود به جای گذاشته و توانسته علاقه‌مندان بسیاری را در حوزه علم و دانش تربیت کند، می‌تواند راه و روشی برای آموزش شما عزیزان در حوزه‌های مختلف یاشد.