اقتصاد۲۴-در حال حاضر، کسب و کارها با استفاده از سیستم های تلفن ابری خریداری شده از مرکز تماس با تلفن های آنالوگ قدیمی خداحافظی کرده اند و در عوض، به راحتی از طریق اینترنت با دستگاه‌های شخصی خود تماس برقرار میکنند. در واقع با استفاده از تکنولوژی ویپ، تماس ها مستقیما به موبایل صاحبان کسب و کار یا سایر وسایل دیجیتالی آن ها منتقل می شود.
از مرکز تلفن ابری در یک نرم افزار کامپیوتری یا اپلیکیشن موبایل استفاده می شود و به صاحبان کسب و کار و کارآفرینان این امکان را می دهد که کسب و کار خود را در جیب یا کیف خود بگذارند و همه جا همراه خود ببرند. اما برای راه اندازی مرکز تماس باید چکار کنیم؟ با ما همراه باشید که در ادامه به این موضوع می پردازیم.
مرکز تماس چیست؟
یک مرکز تماس به خدماتی مرتبط است که نمایندگان خدمات مشتریان یا فروش کسب و کار تماس‌های خروجی و ورودی را از طریق تلفن، ایمیل، چت انلاین و دیگر وسایل ارتباطی کنترل میکنند. همچنین از پشتیبانی تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده می شود. هدف اصلی مرکز تماس، بهبود تجربه مشتریان و ارائه خدمات بهتر است.
همچنین مرکز تماس برای شرکت‌هایی که رشد سریع می خواهند اما از پس هزینه‌های استخدام و آموزش کارشناسان ارتباط با مشتری بر نمی آیند، مزیت بزرگی محسوب می‌شود.
وظایف کال سنتر
وظایف یک کال سنتر یا مرکز تماس معمولا شامل موارد زیر است:
- پاسخگویی به تماس‌ها: پاسخ دادن به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان و ارائه اطلاعات، راهنمایی‌ها و حل مشکلات آن‌ها که توسط کارشناسان کال سنتر انجام می گیرد.
- 2. پشتیبانی فنی: ارائه خدمات پشتیبانی فنی برای رفع مشکلات و مسائل مرتبط با محصولات یا خدمات.
- 3. فروش و بازاریابی: ارتباط با مشتریان برای ارائه محصولات و خدمات، فروش و بازاریابی و ارائه اطلاعات مربوط به فروش.
- 4. مدیریت ارتباط با مشتری: ثبت و مدیریت اطلاعات، پیگیری تماس‌ها و حفظ ارتباط با آن‌ها.
- 5. ارائه اطلاعات: ارائه اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات، قیمت ها و سایر موارد مرتبط با شرکت یا سازمان.
- 6. برگزاری نظرسنجی و بازخورد: انجام نظرسنجی ها و جمع آوری بازخوردهای خدمات برای بهبود خدمات.
- 7. مدیریت تماس ها: به صورت خودکار این کار صورت گرفته و انجام تماس‌های خروجی برای اطمینان از رضایت آن‌ها انجام می شود.
این وظایف ممکن است بسته به نوع فعالیت و نیازهای شرکت یا سازمان متفاوت باشد.
کیفیت مرکز تماس
کیفیت یک مرکز تماس می‌تواند از جنبه‌های مختلفی اندازه‌گیری شود. مهم‌ترین عواملی که می‌توانند به کیفیت یک مرکز تماس کمک کنند عبارتند از:
- 1. زمان انتظار: زمانی که مشتریان برای پاسخ تماس خود منتظر می‌مانند. زمان انتظار کوتاه و پاسخ سریع می‌تواند به کیفیت مرکز تماس کمک کند.
- 2. رضایت مشتری: اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات و پاسخ‌های دریافتی از مرکز تماس می‌تواند به عنوان یک معیار کلیدی برای کیفیت خدمات باشد.
- 3. دقت و صحت اطلاعات: اطمینان از اینکه اطلاعات ارائه شده توسط مرکز تماس دقیق و صحیح است نیز می‌تواند به کیفیت خدمات اشاره کند.
- 4. حل مسائل: توانایی مرکز تماس در حل مشکلات و رفع نگرانی‌های مشتریان نیز می‌تواند به عنوان یک معیار برای کیفیت خدمات مطرح شود.
- 5. انعطاف‌پذیری: توانایی مرکز تماس در ارائه خدمات و پاسخ به نیازهای مختلف مشتریان نیز می‌تواند به کیفیت خدمات اشاره کند.
- 6. مدیریت ارتباطات: نحوه مدیریت ارتباطات با مشتریان و پاسخگویی به مشتریان نیز می‌تواند به عنوان یک معیار برای کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد.
در کل، کیفیت یک مرکز تماس می‌تواند از طریق اندازه‌گیری این عوامل و بسیاری دیگر اندازه‌گیری شود.
برون سپاری مرکز تماس
با برون سپاری مرکز تماس، دیگر نیاز به پرداخت هزینه‌های هنگفت در جهت تجهیزات مورد نیاز مرکز تماس و استخدام اپراتور نیست. در مرکز تماس ابری شما، پاسخگویی به تماس‌ها از طریق شماره ثابت مجازی اختصاصی خودتان صورت میگیرد.
مرکزتماس دفترشما از اپراتورهای با تجربه و حرفه‌ای خود برای پاسخگویی به تماس‌های کسب و کارتان استفاده می کند. همچنین امکان انجام امور دفتری نظیر پیگیری مشتریان، نظرسنجی تلفنی و ارسال و دریافت فکس هم وجود دارد.
بر اساس دستورالعملی که شما تعیین می‌کنید، کارشناسان دفتر شما به تماس‌ها پاسخ می‌دهند و به گزارش تماس‌ها در پرتال آنلاین تان دسترسی خواهید داشت.
خبر خوب برای شما این است که برای راه اندازی مرکز تماس ابری می‌توانید به مدت ۱۵ روز به صورت رایگان از این سرویس بهره ببرید و خدمات آن را تست کنید.