اقتصاد24 - در عرض 30 دقیقه هفت میلیون و 200 هزار تومان از کارت بانکی مادرش کم شد. برداشت اول ساعت 15 و 56 دقیقه بود؛ کمی مانده به اتمام ساعت کار بانک. برداشت دوم رقم پنج میلیون تومان بود، درست 10 دقیقه بعد از آن. شک کرد و به مادرش زنگ زد. تا ماجرا را توضیح دهد و برای مسدود کردن کارت اقدام کند، 800 هزار تومان دیگر هم برداشت شد.
این اتفاقی است که اخیراً برای یکی از همکاران ما رخ داده است. مادرش شهرستان است و آن ساعت خارج از شهر بود. تا زمانی که شماره پشتیبانی بانک تجارت را بگیرد، اپراتور تلفنی با آن لحن شمرده و آهسته توضیح دهد و وی را در صف انتظار قرار دهد، پنج دقیقه گذشت و یک میلیون و 800 هزار تومان دیگر هم برداشت شد.
تا زمانی که صف انتظار تمام شود و نوبت به او برسد و کسی راهنمایی‌اش کند، یک میلیون و 200 هزار تومان دیگر هم کم شد. در حساب تنها 70 هزار تومان مانده بود، از اپراتور تلفن پرسید چطور کارت را غیرفعال کند، که پاسخ داد 70 هزار تومان که دیگر این حرف‌ها را ندارد. بعد هم توضیح مختصری داد که مراقب کارت و رمز باشد و یادش بماند رمز را عوض کند! در همین فاصله ما و همکارانمان مدام در اینترنت دنبال شماره و راه سریع‌تری بودیم که پیدا نشد. تلفن را که قطع کرد 60 هزار تومان دیگر هم از کارتش برداشت شد و تمام!
بعد پیامک دیگری رسید. کارت بانک ملت مادرش در حال خالی شدن بود. کارت بانک ملت را از طریق باجه بانک سوزاندند، اما دیر شده بود. زیرا اول 500 هزار تومان و بعد 200 هزار تومان دیگر از آن برداشت کرده بودند و این حساب هم خالی شد.
مانده بود کارت بانک رفاه پدرش که 15 میلیون تومان موجودی داشت. کارت در خانه نبود و چون پیامکش هم فعال نبود، نمی‌دانست آیا دزد آن را برده یا خیر. پدر و مادرش نه شماره حساب رفاه را داشتند، نه شماره کارت را. هول کرده بودند و نمی‌توانستند هیچ اطلاعاتی را پیدا کنند.
این همکار مال‌باخته می‌گوید: بالغ بر دو ساعت من و سایر همکارانم شماره پشتیبانی و اداره‌های مختلف بانک رفاه را می‌گر‌فتیم تا بلکه راهی پیدا کنیم برای غیرفعال کردن کارت. حاصل دو ساعت تلاش و تماس‌های مختلف این بود که باید تا فردا صبح صبر کنید! ما خبرنگاریم و روابط متعددی داریم. پس به یکی دو تن از مدیران روابط عمومی بانک‌ها زنگ زدیم که جواب جالب‌تری شنیدیم: همه بانک‌ها میز خدمت دارند، به آنجا مراجعه کنید!
**برداشت‌هایی به ارزش 20 میلیون تومان
وی می‌افزاید: دزد کارت‌ها آشنا بود و صبح فردا ماجرا خاتمه یافت، اما همان زمان که من و همکارانم درگیر تلفن‌های متعدد بودیم و به شماره‌های آشنا و مسئولانی که می‌شناختیم زنگ می‌زدیم که چاره چیست، داشتم به موارد مشابه فکر می‌کردم. برای یک فرد جوان آشنا به بانک و اینترنت‌بانک، غیرفعال کردن سه کارت بانکی، دو ساعت زمان برد و در همین فاصله 20 میلیون تومان از مجموع کارت‌ها برداشت شد.
برای پدر و مادر همکار ما و هزاران فرد ناآشنا به روندهای آنلاین و خدمات بانکداری الکترونیک، غیرفعال کردن یک کارت چقدر زمان می‌برد؟ احتمالاً اگر کارت‌ها رمز اینترنتی داشت، در کمتر از پنج دقیقه می‌شد همه را سوزاند. اما پدر و مادر همکارمان و هزاران فرد 60 و 70 ساله دیگر، به زحمت رمز کارتهای بانکی را حفظ می‌کنند، چه برسد به رمز عبور و رمز اینترنتی.
**مقصر کیست؟
او قصور خانواده‌اش را در این ماجرا پذیرفت که آنها نباید رمز کارت خود را به فرد دیگری می‌گفتند، اما این روند معمول همه خریدهای روزانه ماست. فروشنده در حضور مشتری‌های دیگر رمز شما را می‌پرسد و مجبورید آن را با صدای بلند اعلام کنید؛ نه یک بار که گاهی دو سه بار. آنها باید رمز دوم کارت خود را می‌‌گرفتند، حتی اگر حفظ کردن آن کار سختی بود.
اما چه میزان از این ماجرا تقصیر بانک‌هاست؟ اگر به وب‌سایت بانک‌ها مراجعه کنید، شماره‌های متعددی وجود دارد، اما شما در آن لحظه که کارتتان به سرقت رفته و هر لحظه پیامک برداشت جدیدی برای شما ارسال می‌شود، باید کدام شماره را بگیرید که سریع‌تر مانع ادامه برداشت شوید؟ روابط عمومی، شکایات، پاسخگویی عمومی یا ... . آیا نباید شیوه راحت‌تری برای این کار وجود داشته باشد نسبت به یک شماره تماس که شما را یک ربع در صف انتظار قرار دهد؟
**غیرفعال کردن کارت بانکی در کم‌ترین زمان
ایرناپلاس در این رابطه با علی کبیری، رئیس کمیسیون کارت بانک‌ها و کارشناس بانکی گفت‌وگو می‌کند تا از روش‌های غیرفعال کردن کارت بانکی و چند و چون انجام آن بگوید. کبیری می‌گوید: غیرفعال کردن کارتهای بانکی در گذشته تنها از طریق مراجعه به شعب ممکن بود. اکنون شعار این است که در کم‌ترین زمان ممکن کارت بانکی را غیرفعال کنیم.
وی تصریح می‌کند: بانک مرکزی نیز در این زمینه دستورالعملی داده بود مبنی‌بر اینکه چه مراحلی و چگونه باید طی شود تا کارتهای بانکی غیرفعال شود.
**روش‌های مختلف انسداد کارت
کبیری می‌گوید: اولین راه، مراجعه به شعبه بانک است. راه دیگر تماس با مراکز تماس بانک‌هاست. همچنین می‌توان از طریق تلفن بانک و انتخاب گزینه انسداد کارت، آن را غیرفعال کرد. اگر هیچ کدام از این راه‌ها نیز در دسترس نبود، یعنی شعبه تعطیل بود و فرد از شماره مرکز تماس بانک آگاهی نداشت. می‌توان با مراجعه به دستگاه خودپرداز (ATM) و استفاده از گزینه خدمات بدون کارت، این کار را انجام داد.
رئیس کمیسیون کارت بانک‌ها تصریح می‌کند: به غیر از روش‌های یاد شده می‌توان از طریق موبایل‌بانک، اینترنت‌بانک و سامانه‌های مبتنی بر کد دستوری کارت را مسدود کرد.
کبیری اظهار می‌کند: اکنون ابزارهای مختلفی برای غیرفعال کردن کارت بانکی وجود دارد. استفاده از هر کدام از این ابزارها نیاز به یک سری اطلاعات دارد. برای مثال، وقتی فرد با مرکز تماس بانک صادرکننده کارت تماس می‌گیرد، از مشتری دو یا سه سؤال امنیتی پرسیده می‌شود. این سؤالات چیزی است که مشتری تعیین کرده تا از وی پرسیده شود. با پاسخگویی به این سؤالات کارت وی غیرفعال می‌شود.
وی درباره الزام بانک‌ها به فراهم کردن روش‌های مختلف انسداد کارت بانکی می‌گوید: این دستورالعمل بانک مرکزی است که راهکارها و ابزارهای مختلفی باید طراحی شود تا اگر کارت فردی گم شد یا به سرقت رفت، امکان استفاده از این ابزارها را برای مسدودی کارت خود داشته باشد. تا آنجا که اطلاع دارم، حتی پلیس فتا نیز خواسته که بانک‌ها در این زمینه تمهیداتی را آماده کنند.
به گفته این کارشناس بانکی، ما اکنون جزو معدود کشورهایی هستیم که در آن راه‌های مختلفی برای مسدودسازی کارت بانکی وجود دارد.
**انسداد کارت بلافاصله پس از تأیید
کبیری درباره مدت زمانی که طول می‌کشد تا کارت بانکی یک فرد بنا به درخواست وی مسدود شود، می‌گوید: پس از تکمیل فرآیند در هر یک از این راه‌ها، بلافاصله کارت مشتری مسدود می‌شود. خدمات اکثر بانک‌ها نیز در این زمینه مانند یکدیگر است.
**بانک‌ها در اطلاع‌رسانی ضعیف عمل کرده‌‌اند
وی اذعان می‌کند: شاید بانک‌ها در بخش اطلاع‌رسانی و برگه‌های راهنمایی که به همراه کارت به مردم داده می‌شود، کوتاهی کرده باشند. این مسئله هم از زمانی اتفاق افتاد که صدور کارت آنی در شعب آغاز شد تا سرعت عمل افزایش پیدا کند. از این برهه دیگر برگه‌های راهنما به مشتریان داده نمی‌شود و ممکن است این مسئله نقطه ضعف بانک‌ها باشد.
کبیری در رابطه با سازوکار اندیشیده شده برای کسانی که ممکن است سطح تحصیلات پایینی داشته باشند، می‌گوید: ممکن است کار با اینترنت‌بانک یا موبایل‌بانک برای این افراد دشوار باشد، اما دست‌کم می‌توانند از تلفن استفاده کنند و از طریق تماس با 118، شماره مرکز تماس بانک صادرکننده کارت خود را دریافت کنند.
هر چند قصور والدین همکار ما در رابطه با به سرقت رفتن کارتشان و خالی شدن حساب‌های آنها بی‌‌تأثیر نبود، اما به‌نظر می‌رسد همان‌طور که رئیس کمیسیون کارت بانک‌ها اذعان کرده، شبکه بانکی در زمینه اطلاع‌رسانی نحوه غیرفعال کردن کارتهای بانکی آن‌طور که باید عمل نکرده است و در این زمینه، ضعف‌هایی وجود دارد. همچنین نیاز است تا کاربران کارتهای بانکی بیش از پیش در رابطه با قرار ندادن رمز کارتهای خود در اختیار سایرین توجیه شوند.
هر چند اخیراً در برخی مغازه‌ها از ابزارهایی استفاده می‌شود تا مشتری رمز کارت را خودش وارد کند و برخی نیز پیش از این، کارتخوان را در محلی قرار داده بودند که در دسترس مشتریان باشد، اما این روالی نیست که در همه جا وجود داشته باشد. شاید نیاز است علاوه‌بر آگاه‌سازی مشتریان، الزامی نیز وجود داشته باشد تا صاحبان کسب‌وکارهای مختلف دستگاه کارتخوان خود را در دسترس مشتریان قرار دهند.
منبع: ایرنا