اقتصاد ۲۴- شرکت بیمه تعاون، طی دوران تاسیس تااکنون با فراز و نشیب‌های فراوانی دست‌وپنجه نرم کرده و طبیعی است که هر فردی که در این شرکت در کسوت مدیرعاملی مسئولیت بپذیرد علاوه بر اینکه کار‌های بسیار نکرده را باید در لیست بگنجاند تا انجام دهد، بسیاری از اقدامات صورت گرفته هم هستند که به دلیل نادرست بودن باید اصلاح شوند. مجموعه کار‌های زمین مانده و همچنین اقدامات اشتباه گذشته بیمه تعاون را به نقطه‌ای رسانده که وقتی روح‌الله علیپور سکان این شرکت را بر عهده گرفت شاید کمتر تصور می‌کرد چه مسئولیت طاقت‌فرسایی را بر عهده گرفته است. اما علیپور به واسطه سوابق مسئولیت‌های قبلی خود در صنعت بیمه و بانک و هم در هیات مدیره موسسه ملل، شناخت کامل از وضعیت صنعت بیمه و شرکت بیمه تعاون دارد، و شاید اکنون همان بزنگاه تاریخی باشد که وی بتواند بیمه تعاون را به جایگاه درخور در صنعت بیمه و اقتصاد تبدیل کند.
وضع موجود بیمه تعاون را در هشت ماهه اول سال در عرصه عملیات بیمه‌گری چگونه ارزیابی می‌کنید؟
ما در شرکت بیمه تعاون از ابتدای سال ۱۴۰۳ تا پایان آبان‌ماه سال جاری، موفق به تولید ۲.۸ همت حق بیمه شدیم که این میزان درمقایسه با مدت مشابه سال گذشته ۷۵ درصد رشد داشته است. همچنین باید اشاره کنم حق بیمه صادره سال گذشته شرکت معادل ۲.۷ همت بوده است که امسال و در پایان آبان ۱۴۰۳ بیش از کل حق بیمه تولیدی سال قبل، حق بیمه تولید گردیده است و امیدوارم با برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته تا پایان سال جاری، بودجه فروش تعیین شده برای شرکت را محقق کنیم. از نظر بنده رشد ۷۵ درصدی مطلوب ارزیابی و نشان از حرکت رو به رشد بیمه تعاون در راستای ماموریت و چشم‌انداز تعریف شده خود دارد. سهم بیمه تعاون از صنعت بیمه کشور در سال جاری برابر با ۱ درصد بوده که به نسبت سال‌های گذشته افزایش داشته است. با برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته و اقداماتی که در دست اجرا است، قصد داریم تا پایان سال ۱۴۰۳ این سهم را به ۱.۵ درصد برسانیم.
با توجه به آمار منتشر شده توسط بیمه مرکزی ج. ا. ا، از منظر شاخص حق بیمه تولیدی شرکت در میان ۳۰ شرکت بیمه‌ای کشور، رتبه ۱۹ام را به خود اختصاص داده است. مطابق برنامه‌های عملیاتی تعریف شده امیدواریم در بازه زمانی کمتر از ۵ سال، بیمه تعاون را در میان ۱۰ شرکت برتر صنعت بیمه کشور ببینیم.
این نکته را نیز باید اضافه کنم که شرکت موفق شده است از منظر تعداد بیمه نامه صادره نیز رشد ۴۰ درصدی را تجربه نماید. تعداد کل بیمه نامه‌های صادره شرکت بالغ بر ۷۰۰ هزار فقره بیمه نامه بوده است.
درضمن باید توجه داشت که نسبت خسارت پرداختی شرکت در هشت ماهه سال ۱۴۰۳ معادل ۳۴ درصد بوده که نسبت به مدت مشابه سال گذشته و علیرغم فروش معادل حق بیمه کل سال، ۱۶ درصدکاهش داشته است که نشان از حرکت مناسب و انتخاب ریسک‌های مطلوب می‌باشد.
اقدامات انجام شده شرکت بیمه تعاون در راستای بهبود کیفیت پرتفوی‌های عمده چه بوده است؟
ما در شرکت بیمه تعاون به منظور بهبود کیفیت ارایه خدمات به مشتریان عمده خود، که از جمله آنها می‌توان به گروه خودروسازی سایپا، ایران خودرو، بانک رفاه کارگران، موسسه مالی و اعتباری ملل و بانک توسعه تعاون اشاره کرد، اقدامات مختلفی را در دستور کار خود قرارداده‌ایم. شناسایی نیاز‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران و طراحی و ارایه پوشش‌های بیمه‌ای متناسب با نیاز ایشان، آنالیز ریسک‌های بیمه‌ای و پرداخت به موقع خسارت و همچنین برگزاری جلسات تعامل دربازه‌های زمانی مشخص شده از جمله مهم‌ترین این اقدامات است.
چه اقداماتی را درخصوص توسعه زیرساخت‌های شرکت در حوزه مدیریت ریسک، فناوری، نیروی انسانی و فرهنگ سازمانی انجام داده‌اید؟
توسعه زیرساخت‌ها از جمله زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، منابع مالی و سرمایه‌های انسانی از جمله مهم‌ترین پیش‌نیاز‌ها برای بهبود کیفیت ارایه خدمات و رسیدن به اهداف سازمانی مصوب در شرکت بیمه تعاون است. تشکیل هیات عامل و فعالیت موثر آن در شرکت، بازنگری چارت سازمانی، تعریف واحد «مدیریت سرمایه‌گذاری» به منظور مدیریت بهینه منابع مالی، تعریف واحد‌های مستقل «مدیریت سرمایه انسانی» «مدیریت امور مشتریان» و «مدیریت ریسک و اکچوئری» و تبیین ماموریت‌ها وظایف این حوزه‌ها، راه‌اندازی داشبورد‌های مدیریتی مبتنی برسامانه‌های هوش تجاری، توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری، جذب نیروی انسانی متعهد و متخصص، توسعه، برنامه‌ریزی و پیاده سازی نظام آموزشی همکاران و نمایندگان شرکت و در نظر گرفتن واحد «مدیریت آموزش» در چارت سازمانی جدید، پیاده‌سازی طرح طبقه‌بندی مشاغل، راه اندازی سیستم رتبه بندی و درجه‌بندی شعب و نمایندگان، پیاده‌سازی نظام مدیریت مستندات (DMS) و … از جمله اقدامات انجام شده در هشت ماهه سال ۱۴۰۳ در خصوص توسعه زیرساخت‌های شرکت می‌باشد.
شرکت در راستای رویکرد تحول دیجیتال چه اقداماتی را انجام داده است؟
از نظر بنده موضوع تحول دیجیتال یکی از اساسی‌ترین موضوعاتی است که امروزه کلیه صنایع کشور را تحت تاثیر قرارداده است. به نظر من با توجه به رشد روزافزون تکنولوژی‌ها و پدیده‌های نوظهور در حوزه فناوری اطلاعات، فرصت‌های بالقوه مناسبی برای صنایع تولیدی و خدماتی به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان ایجاد شده است. صنعت بیمه کشور نیز از این حوزه مستثنی نیست. از جمله اقداماتی که ما در شرکت بیمه تعاون در این خصوص انجام داده‌ایم می‌توان به برنامه‌ریزی برای توسعه زیرساخت‌های نرم افزاری به منظور استمرار و حفظ یکپارچگی سیستم‌های اطلاعاتی شرکت و ایجاد امکان استفاده بهینه از اطلاعات موجود اشاره کرد. در همین راستا راه اندازی نرم افزار پرداخت خسارت آنلاین در بیمه‌های درمان با هدف سهولت در فرآیند‌های پرداخت خسارت و افزایش رضایت بیمه‌شدگان در این رشته و توسعه آن به سایر رشته‌های بیمه‌ای، بازنگری و اصلاح پورتال اینترنتی شرکت، توسعه سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در دستورکار ما قراردارد.
اقدامات انجام شده در شرکت در حوزه شبکه فروش از منظر توسعه دانش، مهارت و وفاداری ایشان چه بوده است؟
از جمله برنامه‌های مهم و عمده شرکت در سال ۱۴۰۳، توسعه و تقویت شبکه فروش شرکت بوده است. بازنگری و اصلاح آیین نامه حدود اختیارات جهت افزایش وتفویض اختیار به شبکه فروش اعم از شعب و نمایندگان شرکت، رتبه‌بندی شعب شرکت و اعطای تسهیلات و امتیازات خاص بسته به رتبه هر شعبه، پیاده سازی نظام درجه بندی نمایندگان و اعطای تسهیلات و امتیازات خاص بسته به درجه هر نماینده، برنامه ریزی به منظور توسعه شبکه فروش چه از منظر کیفی و چه از منظر کمی، برگزاری جلسات تعامل و هم اندیشی با شبکه فروش جهت شناسایی نیاز‌ها و انتظارات ایشان و انجام اقدامات مقتضی جهت رفع نیاز‌ها و انتظارات شناسایی شده، راه‌اندازی جشنواره‌های فروش مختلف به منظور توسعه فعالیت‌های شبکه فروش و ایجاد فضای سالم و رقابتی از جمله برنامه‌های مرتبط با این حوزه در سال ۱۴۰۳ بوده است.
در راستای توسعه گفتمان با بیمه گذاران عمده و زمینه سازی برای تعامل بیشتر چه برنامه‌هایی دارید؟
همانطور که پیشتر هم عرض کردم، مشتریان شرکت بیمه تعاون از جمله مهم‌ترین ذینفعان آن هستند. ما برای توسعه گفتمان با بیمه‌گذاران و مشتریان و همچنین دریافت و اخذ نظرات ایشان و ایجاد فضای تعامل دوطرفه، ضمن ایجاد واحد مدیریت امور مشتریان با هدف تمرکز بر نیاز‌ها و انتظارات ایشان، نظام ارزیابی رضایت مشتریان مبتنی براستاندارد بین‌المللی ایزو ۱۰۰۰۴ و نظام رسیدگی به شکایات مشتریان مبتنی براستاندارد بین المللی ایزو ۱۰۰۰۲ پیاده‌سازی کرده‌ایم. این نکته را نیز باید اضافه کنم که شرکت نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را نیز پیاده‌سازی و اجرایی نموده است. علاوه بر همه مواردی که در بالا مطرح کردم، برگزاری جلسات تعامل با مشتریان عمده نیز ازدیگر رویکرد‌ها و برنامه‌های شرکت در راستای حفظ ارتباط و توسعه تعامل با مشتریان می‌باشد.
اقدامات انجام شده شما در خصوص توسعه ارتباط سازنده با سهامدار عمده چیست؟
همانطورکه مستحضرید سهامداران عمده شرکت بیمه تعاون، موسسه مالی و اعتباری ملل و بانک توسعه تعاون می‌باشند. شرکت در راستای توسعه ارتباطات سازنده با سهامدار عمده خود، علاوه بر جذب پرتفوی سهامدار در رشته‌های مختلف بیمه‌ای و ارایه خدمات بیمه‌ای مناسب، طرح بانک-بیمه را دستورکار دارد. به نظر بنده شعب موسسه مالی و اعتباری ملل و بانک توسعه تعاون پتانسیل مناسبی جهت بازاریابی و فروش طرح‌های بیمه‌ای ارایه شده در طرح بانک-بیمه را خواهند داشت. امیدوارم با برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته و تعاملات فی‌مابین بتوانیم از این فرصت نهایت استفاده را ببریم. البته ما در خصوص استفاده از ظرفیت‌های اتاق تعاون ادارات و سازمان‌های تعاونی استانی در حال بررسی و برنامه‌ریزی هستیم و برنامه‌های ویژه‌ای جهت استفاده از این ظرفیت‌ها در سطح کشور داریم.
برنامه‌های راهبردی شرکت در نیمه دوم سال و سال آینده با تاکید بر میزان برون رفت از چالش‌ها و خلق فرصت‌های جدید چیست؟
خدمت شما عرض کنم که شرکت جهت تحقق بودجه حق بیمه صادره مصوب در سال ۱۴۰۳، علاوه بر تمدید بیمه‌نامه‌های سال گذشته در رشته‌های مختلف و حفظ وضعیت فعلی، نفوذ در بازار‌های جدید و جذب پرتفو‌های جدید را دنبال می‌کند. تمرکز ما در نیمه دوم سال ۱۴۰۳ و سال آینده عمدتاً بر توسعه خرده فروشی و جذب پرتفو‌ها با ریسک مناسب خواهد بود. همچنین باید اضافه کنم که افزایش متوازن پرتفو از رشته‌های سودآور و تمرکز بر فروش بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری با استفاده ازظرفیت شبکه فروش، رویکرد اصلی ما در شرکت بیمه تعاون درنیمه دوم امسال و سال آتی خواهد بود.
تحقق حاکمیت شرکتی در شرکت بیمه تعاون به چه صورت انجام می‌پذیرد؟
اقداماتی که ما در شرکت بیمه تعاون در سال ۱۴۰۳ در خصوص موضوع حاکمیت شرکتی انجام دادیم را به طور خلاصه می‌توانم در قالب سرفصل‌های زیر بیان کنم:
تشکیل و راه اندازی کمیته‌های حاکمیتی شرکتی، انتخاب اعضا، تدوین شرح وظایف و تخصیص دبیر به هر یک از کمیته‌ها و همچنین برگزاری مدون جلسات این کمیته‌ها از جمله کمیته ریسک، کمیته حسابرسی داخلی، کمیته انتصابات، کمیته تطبیق مقررات و… منطبق با چارت سازمانی به روزآوری شده شرکت در سال ۱۴۰۳
برگزاری منظم و مدون جلسات هیئت مدیره با حضور تمامی اعضا در راستای تحقق هدف راهبری کارا و اثربخش
برگزاری منظم و مدون جلسات هیات عامل با حضور مدیرعامل و معاونین حوزه‌های فنی و غیر فنی
برگزار منظم و مدون جلسات شورای فنی و اخذ تصمیمات در حوزه فنی
از دیدگاه شما چالش‌های مرتبط با جلب رضایت مشتریان در صنعت بیمه کشور چیست؟
از دید اینجانب، شناخت و درک مشتری در سازمان‌های خدمت‌محور مانند شرکت‌های بیمه موجب تمایز در بازار رقابتی می‌شود. ما باید با ایجاد تجربه خوب برای مشتری، موجب افزایش رضایت و وفاداری ایشان شویم. از نظر من شرکت‌های بیمه باید در برنامه‌های راهبردی و عملیاتی خود، درگاه‌های تعامل با مشتریان را مشخص و علاوه بر نظارت و کنترل بر این درگاه‌ها، برای ایجاد رضایت مشتری تلاش کنند. اگر رضایت مشتری در تعاملات از درگاه‌های مختلف با سازمان، به عنوان ارزش در تمام کارکنان سازمان پذیرفته شود شاهد تحولات ژرفی در صنعت بیمه کشور و توسعه ارتباطات میان مشتریان و شرکت‌های بیمه خواهیم بود.
این نکته را نیز باید اضافه کنم که به نظر بنده، شرکت‌های بیمه‌ای باید بازار هدف خود را تقسیم‌بندی کنند و به‌صورت تخصصی و منطبق با نیاز‌ها و انتظارات آن بازار خاص نسبت به ارایه خدمت اقدام نمایند. این موضوع سبب می‌شود تا پس از تقسیم‌بندی، نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان در هرقسمت تشخیص داده شود و مطابق با شرایط و درخواست هر قسمت خدمات و محصولات ارائه و عرضه شود.
علاوه بر مواردی که گفتم، به نظر بنده شرکت‌های بیمه باید مشتریان را در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با فروش مشارکت دهند. این عامل موجب حس خوب برای مشتریان می‌شود؛ چراکه احساس می‌کنند برای شرکت مهم هستند و اهمیت دارند. این کار موجب بهبود تجربه مشتریان می‌شود.
یکی از مهم‌ترین دلایل جذب مخاطبان و مشتریان در بازار هدف به سمت محصولات و خدمات یک شرکت بیمه، از دیدگاه من داشتن مزیت رقابتی در آن شرکت است. یک شرکت بیمه برای ایجاد مزیت رقابتی در تمام شاخص‌های کیفیت محصولات و خدمات باید حس برتری را برای مشتریان قابل درک کند تا موجب بهبود تجربه در آنها شود. این موضوع را نیز باید اضافه کنم که برای ایجاد مزیت رقابتی باید ابتدا تمام عوامل اثرگذار در شاخص‌های اصلی، اساسی، عملکردی و انگیزشی رضایت مشتریان را بررسی و آنها را با شاخص‌های شرکت‌های رقیب مقایسه کرد. این شاخص‌ها می‌توانند در درگاه‌های فرآیند صدور، پاسخ‌گویی، مشاوره، شرایط صدور، نحوه پرداخت، دریافت بیمه‌نامه و… و درگاه‌های فرآیند خسارت مانند پاسخ‌گویی، مشاوره و راهنمایی، ثبت درخواست و… موجب مزیت رقابتی باشند.