باشگاه بیمه گران گزارش می‌دهد/ مدیرعامل بیمه دی: روابط عمومی بیمه باید پلی فیمابین بیمه‌گران و بیمه‌گذاران باشد

اقتصاد ۲۴- مدیرعامل بیمه دی معتقد است، تکنولوژی و پیشرفت‌های امروز به‌ویژه هوش مصنوعی تاثیر عمیقی بر روی کارکرد‌های روابط عمومی در سازمان گذاشته است. این تاثیر هم به خلق فرصت‌های طلایی منجر شده و هم چالش‌هایی را به وجود آورده است. به بهانه روز روابط عمومی با ایشان به گفت‌و‌گو نشستیم که ماحصل آنرا در زیر می‌خوانید:

جناب آقای عبداللهی با تشکر از وقتی که به ما اختصاص دادید. به عنوان سؤال اول نقش روابط عمومی‌ها در میزان نزدیکی بین بیمه گران و بیمه گذاران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

همانطور که می‌دانیم روابط عمومی همواره باید پلی بین دستگاه مربوطه و جامعه هدف باشد به همین دلیل نقش واحد روابط عمومی در یک شرکت بیمه‌ای بسیار مهم و حیاتی است. روابط عمومی بیمه باید پلی باشد فیمابین بیمه‌گران و بیمه‌گذاران به معنای عام. اما برای تشریح این وظیفه می‌توان نقش‌های زیر را به صورت خاص برای آن متصور بود:

۱. اعتمادسازی و افزایش اطلاعات

روابط عمومی می‌تواند با با اطلاع‌رسانی منظم از طریق شبکه‌های اطلاع رسانی در اختیار باعث افزایش اطلاعات بیمه‌گذاران در مسیر کار‌های بیمه‌ای شود. بیمه گذار حق دارد از شرایط پوشش‌ها، روند پرداخت خسارت، زمان پرداخت خسارت، نرخ حق‌بیمه‌ها آگاهی کامل داشته باشد.

۲. شناسایی نیاز‌ها و نظام مسائل

یک روابط عمومی پویا و موفق باید مدام با انجام نظرسنجی آنلاین، گفت‌وگوی مستقیم در شبکه‌های اجتماعی و یا جلسات حضوری از انتظارات و خواسته‌های مشتریان آشنایی پیدا کرده و این خواسته‌ها را به مدیران شرکت منتقل نماید تا مدیران این خواسته‌ها را دسته بندی کرده و برای آن برنامه ریزی نمایند.

۳. افزایش دانش و تجربه مشتری از طریق سیستم آموزشی

روابط عمومی شرکت بیمه باید تجربه ثبت‌نام یا پیگیری خسارت را از طریق ویدئو‌های آموزشی، اینفوگرافیک، نمودار و حتی پست‌های محاوره‌ای کوتاه به مشتریان یاد دهد، چرا که هر چقدر فرایند‌ها شفاف‌تر و سریع‌تر باشد، همدلی بهتری بین شرکت و مشتریان رخ خواهد داد.

۴. برندسازی

یک روابط عمومی موفق در شرکت بیمه‌ای باید دنبال برند سازی باشد. بیان روایت‌های واقعی از مشتریانی که از خدمات بیمه بهره برده‌اند، در قالب مصاحبه و پست‌های کوتاه می‌تواند در این بخش بسیار اثرگذار باشد.

۵. تعامل مستمر و مداوم

یک روابط عمومی موفق باید با حضور زنده (لایو) در فضای مجازی و یا حضوری با مدیران فنی یا مدیرعامل برای پاسخ به پرسش‌های بیمه‌گذاران عمل نماید. انتشار اخبار تخصصی در حوزه بیمه که معمولا یافتن آن در اینترنت آسان نیست روابط عمومی بیمه را ممتاز خواهد کرد. انجام این وظایف توسط روابط عمومی باعث بالا رفتن نرخ رضایت‌مندی، افزایش میزان بازگشت مشتریان، رشد شاخص خالص مروجان و کاهش تعداد شکایات و تأخیر‌ها در پرداخت خواهد شد.

با توجه به سیاست بیمه مرکزی مبنی بر افزایش رضایت بیمه گذاران به نظر شما چه راهکار‌هایی برای این موضوع برای روابط عمومی‌ها می‌توان در نظر گرفت؟

برای افزایش رضایتمندی باید ترکیبی از کار‌ها در نظر گرفته شود:

۱– شفاف‌سازی فرایند‌ها

شامل انتشار راهنما‌های تصویری و اینفوگرافیک از مراحل خرید، فعال‌سازی و دریافت خسارت، به روزرسانی منظم وبسایت و شبکه‌های اجتماعی با پاسخ به سؤالات متداول.

۲-سیستم بازخورد و سنجش میزان رضایتمندی مشتری

شامل، ارسال نظرسنجی کوتاه پس از هر تماس تلفنی یا آنلاین، تحلیل مداوم نمره و واکنش سریع به امتیاز‌های پایین.

۳- ارتباط چندکاناله شامل:

راه‌اندازی چت‌بات هوشمند برای پاسخ آنی به سؤالات ساده و میز خدمت آنلاین (video call) برای مسائل پیچیده در ساعات دلخواه مشتری.

۴- تولید محتوای آموزشی شامل:

ویدئوی آموزشی کوتاه در باره روش گرفتن خسارت یا افزایش پوشش، روایت «موفقیت‌های مشتری» در قالب پادکست یا استوری اینستاگرام.

۵- شخصی‌سازی پیام‌ها شامل: ارسال پیامک یا ایمیل تبریک مناسبتی (مثل تولد) همراه با پیشنهاد بیمه مکمل، ارزیابی پروفایل هر مشتری و ارائه بسته‌های ویژه مطابق نیاز آن.

۶- نشست‌ها و وبینار‌های تخصصی شامل:

دعوت از مدیران فنی (مثلاً آقای صفرزاده) برای لایو‌های پرسش و پاسخ، برگزاری «جشن گزارش سالانه» آنلاین با گزارش دستاورد‌ها و چشم‌انداز آینده.

۷- ایجاد باشگاه بیمه‌گذاران

در این بخش باید امتیازاتی برای افرادی که عضو فعال باشگاه می‌شوند در نظر گرفته شود مثلا برای کسانی که در نظرسنجی‌ها شرکت می‌کنند امتیاز ویژه لحاظ شود. یا اعطای نشان «مشتری ویژه» و دسترسی به محتوای اختصاصی به افراد فعال داده شود.

۸– بهینه‌سازی تجربه مشتری شامل:

طراحی سفر مشتری از اولین تماس تا دریافت خسارت و حذف گلوگاه‌ها و برگزاری تست‌های کاربری برای سایت و اپلیکیشن بیمه دی.

۹- مسئولیت اجتماعی و مشارکت جمعی شامل:

اطلاع‌رسانی در باره فعالیت‌های شرکت (حمایت از آسیب‌دیدگان سیل/زلزله)، دعوت بیمه‌گذاران به همکاری در کمپین‌های اجتماعی.

در سال سرمایه گذاری برای تولید چه راهکار‌های اقتصادی را برای تقویت فرهنگ در جهت افزایش میزان بهره مندی مردم از مزایای بیمه‌ای پیشنهاد می‌دهید؟

بسته‌های تشویقی مالیاتی از سوی دولت

الف- برای کسب‌وکار‌ها و تولیدکنندگان: ارائه کسر مالیاتی یا معافیت‌های مرحله‌ای اگر حق‌بیمه کارگران یا تجهیزات شان را کامل پرداخت نمایند.

ب- برای خانوارها: امکان کسر درصدی از حق بیمه‌های عمر یا تأمین‌اجتماعی در اظهارنامه مالیاتی.

۲- یارانه یا سهم‌پرداخت دولت برای اقشار هدف.

۳-تسهیلات بانکیِ کم‌بهره یا بدون بهره همراه با شرایط بیمه.

۴-طرح‌های گروهی و تعاونی شامل:

هماهنگی با اتحادیه‌ها یا تعاونی‌های صنفی (صنایع‌دستی، کشاورزی، حمل‌ونقل) برای خرید گروهی بیمه با تخفیف ویژه.

تشویق تشکیل تعاونی‌های بیمه‌عمر یا بیمه‌آتش‌سوزی میان اعضای یک تعاونی تولید.

۵- پرداخت قسطی یا زمان‌دار حق بیمه

۶- توسعه بیمه خرد شامل:

طراحی پلن‌های خیلی کم‌هزینه (مثلاً ماهانه ۱۰–۲۰ هزار تومان) برای بیمه‌های درمانی پایه یا حادثه؛ و یا هد ف‌گذاری روستاییان و کارگران روزمزد که تاکنون کمتر از بیمه استفاده کرده‌اند.

۷- امتیازدهی و وفادارسازی شامل:

ایجاد سامانه «امتیاز بیمه»؛ با هر سال تمدید یا مراجعه برای خسارت‌گیری، امتیاز بگیرند و در نهایت تخفیف یا هدیه دریافت کنند.

اتصال به باشگاه مشتریان و ارائه خدمات جانبی (تخفیف سفر، خرید آنلاین و…).

۸- حمایت از استارت‌آپ‌ها و نوآوری شامل:

-تخصیص سرمایه به استارت‌آپ‌های «فین‌تک» و «اینشورتک» که در حوزه فروش دیجیتال بیمه یا مدیریت ریسک فعال هستند.

۹- پنجره واحد خدمات بانکی- بیمه‌ای شامل:

-ادغام مراحل دریافت وام بانکی و بیمه در یک درخواست واحد.

– کاهش هزینه سربار اداری و تسریع فرآیندها.

چه فرصت‌ها و چالش‌هایی بین رسانه و اهالی صنعت بیمه وجود دارد؟

فرصت‌ها:

آگاهی‌سازی و آموزش

* رسانه‌ها با برنامه‌های رادیویی، تلویزیونی و پادکست می‌توانند مفاهیم بیمه‌ای (مثل چگونگی استفاده از پوشش بیمه‌ای) را ساده و ملموس به مردم منتقل کنند. این کار باعث می‌شود که مخاطب احساس کند، بیمه فقط پیچیده و خسته‌کننده نیست.

* برندسازی و اعتبارسازی: مثلا گزارشی از شرکت بیمه با تصویر حرفه‌ای و شفاف از صنعت بیمه ارائه شود.

* دسترسی به مخاطب هدف

*تولید محتوا‌های خلاقانه مثلا گزارش‌های ویدیویی از فرآیند پرداخت خسارت، پشت‌صحنه کارشناس ارزیابی، اینفوگرافیک‌های جذاب و مصاحبه‌های کوتاه همه می‌توانند مخاطب بیشتری جذب نمایند.

سنجش اثربخش: رسانه‌ها ابزار‌های تحلیل بازدید، نرخ مشارکت و نظرسنجی در شبکه‌های اجتماعی دارند که به شرکت بیمه این امکان را می‌دهد که عملکرد خودش را به راحتی مورد ارزیابی قرار دهد.

چالش‌ها:

* پیچیدگی محتوای بیمه‌ای

* اصطلاحات فنی (مثل فرانشیز، تعهدات و پوشش‌ها) برای خبرنگار معمولی یا مخاطب عام قابل فهم نیست و نیاز به ساده‌سازی دقیق داره.

* جذابیت کم موضوع

موضوع بیمه به‌خودی‌خود برای خبرنگار‌ها جذاب نیست و نیازمند ایده‌های خلاقانه و زاویه‌های داستانی (مثلاً روایت یک تجربه واقعی) هست.

* محدودیت‌های قانونی و نگرفتن مجوز:

مقررات بیمه مرکزی گاهی اجازه انتشار برخی جزئیات یا تخفیفات را نمی‌دهد و این باعث می‌شده مخاطب در میانه راه سر در گم شود.

بودجه و زمان‌بندی:

تولید گزارش‌های ویدیویی یا برگزاری برنامه‌های زنده با حضور مدیران فنی و کارشناسان هزینه‌بر و زمان‌بَر است. رسانه‌ها معمولا بودجه محدودی برای همکاری با شرکت‌های بیمه در اختیار دارند.

در نهایت، اگر رسانه و اهالی بیمه با زبان مشترک و ایده‌های نوآورانه وارد تعامل بشوند، هم اطلاعات درست و شفافی به مردم می‌رسد و هم صنعت بیمه اعتبار و نفوذ بیشتری پیدا می‌کند.

تاثیر و تاثر تکنولوژی و پیشرفت‌های آن مانند هوش مصنوعی بر کارکرد‌های روابط عمومی در سازمان چگونه باید باشد؟

تکنولوژی و پیشرفت‌های امروز به‌ویژه هوش مصنوعی تاثیر عمیقی روی کارکرد‌های روابط عمومی در سازمان گذاشته است. این تاثیر هم به خلق فرصت‌های طلایی منجر شده و هم چالش‌هایی را به وجود آورده است.

فرصت ها:

الف- اتوماسیون و افزایش بهره‌وری: چت‌بات‌های هوشمند برای پاسخگویی به پرسش‌های ساده مشتریان، ابزار‌های زمان‌بندی و انتشار یک‌جا در شبکه‌های اجتماعی و سرعت عمل و کاهش فشار کاری تیم.

ب-تصمیم‌گیری مبتنی بر داده شامل: تحلیل احساسات در کامنت‌ها و پست‌ها، داشبورد‌های لحظه‌ای از میزان تعامل، شناخت بهتر نیاز‌ها و تنظیم استراتژی واقعی.

ج- شخصی‌سازی پیام‌ها: ارسال ایمیل/پیامک اختصاصی بر اساس رفتار و پروفایل مخاطب، تولید اتومات متن‌ها (با ابزار‌هایی مثل GPT) و ویرایش نهایی توسط تیم، نرخ باز و کلیک بالاتر و حس درک‌شدن توسط مخاطب.

د- تولید محتوای خلاقانه شامل: ست ویدیو‌های کوتاه با زیرنویس خودکار یا حتی انیمیشن ساده، اینفوگرافیک‌های لحظه‌ای با داده‌های به‌روز.

و- مانیتورینگ و رصد پیشرفته: برای شناسایی زودهنگام بحران و ترند‌ها، هشدار خودکار و امکان واکنش سریع و جلوگیری از انتشار شایعه.

چالش‌ها:

الف- حفظ وجوه انسانی: پیام‌ها نباید کاملا ماشینی به نظر برسند.

ب- حریم خصوصی و امنیت داده و مقررات بیمه مرکزی باید جدی گرفته شود.

ج- نیاز به مهارت‌افزایی: آموزش تیم در حوزه AI، دیتا آنالیز و ابزار‌های دیجیتال.

د-هزینه و زیرساخت: پیاده‌سازی اولیه ممکن است سرمایه‌بر باشد.