تغییر نقش نمایندگان از صادرکننده بیمهنامه به «مشاور مدیریت ریسک»
اقتصاد۲۴- کرمیان در گفتوگویی، مسیر ورود خود به صنعت بیمه، استراتژیهای فروش و تجربیاتش در اعتمادسازی را تشریح کرده است که در ادامه میخوانید:
درباره خودتان و نحوه ورود به صنعت بیمه توضیح دهید.
از شهریور سال ۱۴۰۰ فعالیت خود را بهعنوان نماینده بیمه تجارتنو آغاز کردم. پیش از آن در بانک تجارت و در حوزههایی مانند مدیریت شعب، روابط عمومی، بازاریابی و توسعه خدمات مالی مشغول بودم. پس از بازنشستگی احساس کردم صنعت بیمه، با توجه به ارتباط نزدیک آن با نظام مالی و بانکی، میتواند فرصت مناسبی برای ادامه فعالیت حرفهای من باشد.
بزرگترین چالش ابتدای کار شما چه بود و چگونه از آن عبور کردید؟
در ابتدای کار، آشنایی کامل با فرآیندهای صنعت بیمه، پرتفوی اولیه و همچنین جلب اعتماد مشتریان از مهمترین دغدغههای من بود. برای عبور از این شرایط، تمرکز اصلی را بر آموزش مستمر، ارتباط نزدیک با مدیران و کارشناسان شرکت و همچنین ارائه خدمات صادقانه و مشاورهمحور به مشتریان گذاشتم. خوشبختانه همین رویکرد باعث شد به مرور زمان اعتماد مشتریان جلب شود و بتوانیم پرتفوی مناسبی ایجاد کنیم.
با توجه به گرایش مشتریان به خدمات آنلاین، آیا دیجیتالی شدن صنعت بیمه تهدیدی برای فعالیت نمایندگان است؟
دیجیتالی شدن خدمات یک فرصت ارزشمند برای صنعت بیمه است. استفاده از فناوری باعث افزایش سرعت، دقت و شفافیت خدمات میشود و تجربه بهتری برای مشتری رقم میزند. البته نقش نماینده نیز در حال تغییر است. امروز دیگر یک نماینده موفق فقط صادرکننده بیمهنامه نیست، بلکه باید بتواند بهعنوان مشاور مدیریت ریسک در کنار مشتری قرار بگیرد.
در حوزه آموزش نمایندگان چه پیشنهادهایی برای سرفصلهای آموزشی دارید؟
به اعتقاد من آموزشها باید کاربردی، مستمر و متناسب با نیازهای واقعی بازار باشند. علاوه بر آموزشهای فنی بیمه، موضوعاتی مانند مدیریت ارتباط با مشتری، فروش مشاورهای، بازاریابی دیجیتال، تحلیل ریسک، اخلاق حرفهای و حتی آشنایی با صورتهای مالی سازمانها میتواند برای نمایندگان بسیار مفید باشد.
کدام رشته بیمهای بیشترین سهم را در موفقیت شما داشته است؟
در دفتر ما تمرکز ویژهای بر بیمههای حملونقل و درمان تکمیلی سازمانی وجود دارد. در حوزه حملونقل، شناختی که از فضای اقتصادی و فعالان این بخش داشتم، کمک کرد بتوانیم خدمات مناسبی ارائه دهیم. از سوی دیگر، با توجه به اهمیت کنترل هزینههای درمان برای سازمانها، بیمه درمان تکمیلی نیز سهم قابل توجهی در توسعه پرتفوی ما داشته است.
در دیدارهای اولیه با مشتریان چگونه اعتماد آنها را جلب میکنید؟
در اولین جلسه معمولاً تمرکز ما بر فروش نیست، بلکه ابتدا تلاش میکنیم نیازها و ریسکهای مشتری را بهدرستی شناسایی کنیم. زمانی که مشتری احساس کند دغدغههای او بهدرستی درک شده است، اعتماد نیز بهصورت طبیعی شکل میگیرد. شفافیت در بیان تعهدات، ارائه راهکارهای متناسب با نیاز مشتری و معرفی سوابق و تجربیات کاری تیم نیز از عواملی هستند که به ایجاد این اعتماد کمک میکنند.
تجربهای از مواجهه با مشتری ناراضی دارید؟
در یکی از قراردادهای درمان تکمیلی به دلیل برداشت متفاوت از شرایط پوشش بیمهای، نارضایتی برای مشتری ایجاد شده بود. به جای اینکه صرفاً از موضع خود دفاع کنیم، جلسهای مشترک با حضور کارشناسان شرکت برگزار شد و موضوع بهصورت دقیق بررسی شد. در نهایت با رفع سوءتفاهمها و انجام اصلاحات لازم، رضایت مشتری جلب شد. این تجربه برای من نشان داد که مدیریت صحیح اختلافنظرها بخش مهمی از ارائه خدمات حرفهای است.
چگونه میتوان میان رضایت مشتری و اهداف فروش تعادل ایجاد کرد؟
اعتقاد من این است که فروش پایدار بدون رضایت مشتری امکانپذیر نیست. شاید در برخی مواقع به دلیل رعایت اصول حرفهای، یک فروش در کوتاهمدت انجام نشود، اما اگر اعتماد مشتری حفظ شود، در آینده هم همکاری ادامه پیدا میکند و هم مشتریان جدید از طریق معرفی او جذب خواهند شد.
به نظر شما تفاوت نماینده متوسط با نماینده برتر چیست؟
نماینده موفق تنها به فروش یک بیمهنامه فکر نمیکند، بلکه تلاش میکند رابطهای بلندمدت با مشتری ایجاد کند. او همواره در حال یادگیری است، نیازهای بازار را تحلیل میکند، از ابزارهای جدید استفاده میکند و برای ارتقای کیفیت خدمات خود برنامه دارد. در مقابل، نمایندهای که فقط به فروش کوتاهمدت فکر کند، معمولاً فرصت ایجاد ارتباط پایدار با مشتری را از دست خواهد داد.
جایگاه خود را در میان نمایندگان چگونه ارزیابی میکنید و علت آن را چه میدانید؟
همیشه تلاش کردهام در جمع نمایندگان فعال و توسعهگرا حضور داشته باشم. تمرکز ما بر توسعه پرتفوی سازمانی، ارائه خدمات تخصصی در حوزه درمان تکمیلی، استفاده از ابزارهای دیجیتال، آموزش مستمر همکاران و رعایت اصول حرفهای بوده است. معتقد هستم جایگاه هر نماینده را میزان رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و پایداری پرتفوی او مشخص میکند و ما نیز همواره تلاش کردهایم در همین مسیر حرکت کنیم.
