تاریخ انتشار: ۱۳:۵۵ - ۲۶ مهر ۱۴۰۰

تفاوت پشتیبانی خدمات سلامت با دیگر خدمات

اگر برای ارتباط با پشتیبانی هر خدمتی بتوان از خیر دریافت پاسخ گذشت، در حوزه سلامت چنین امکانی وجود ندارد. تصور اینکه نیمه شب دارویی اثر سویی بر بیمار گذاشته و او را دچار مشکل کرده، موضوعی نیست که بتوان به سادگی از آن عبور کرد. پشتیبانی در چنین شرایطی شبیه قلب یک مجموعه عمل می‌کند.

تفاوت پشتیبانی خدمات سلامت با دیگر خدمات

اقتصاد۲۴ - اگر برای ارتباط با پشتیبانی هر خدمتی بتوان از خیر دریافت پاسخ گذشت، در حوزه سلامت چنین امکانی وجود ندارد. تصور اینکه نیمه شب دارویی اثر سویی بر بیمار گذاشته و او را دچار مشکل کرده، موضوعی نیست که بتوان به سادگی از آن عبور کرد. پشتیبانی در چنین شرایطی شبیه قلب یک مجموعه عمل می‌کند.

حالا آن هم در شرایط شیوع کرونا و همه مشکلاتی که در مسیر دسترسی به پزشک وجود دارد، استفاده از پلتفرم‌های خدمات درمان آنلاین یکی از راه‌های دریافت خدمات شده است. اما روند پشتیبانی این پلتفرم‌ها از کاربران خود چطور تنظیم شده؟ آیا نیاز کاربر به عنوان یک مشتری معمول خدمات دیده می‌شود یا همه حساسیت‌های این نوع از پشتیبانی مورد توجه قرار گرفته؟

حضور لحظه به لحظه کنار کاربران

«سیما صادقیان»، مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا با بیان اینکه پشتیبانی در خدمات مربوط به حوزه سلامت اهمیت قابل توجهی دارد و باید هر لحظه کنار کاربران بود و در رسیدگی به مشکلات آن‌ها همه تلاش خود را کرد، از ۴۰ هزار تماس ورود و خروجی ماهانه در با تیم پشتیبانی دکترساینا خبر داد.

صادقیان با اشاره به اینکه تیم پشتیبانی دکترساینا، ماهانه بیش از ۴۰ هزار تماس ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند، گفت: «بخشی از این تماس‌ها مکالمات گروه پشتیبانی است که برای پیگیری مسائل کاربران انجام می‌شود.»

مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا در پاسخ به این سوال که نوع پشتیبانی دکترساینا از کاربران به چه شکلی است، چهار کانال پشتیبانی این شامل مرکز تماس، چت آنلاین، تیکت پشتیبانی و صفحه ارتباط با ما را معرفی کرد.

صادقیان در ادامه با توضیح درباره روند فعالیت این کانال‌های پشتیبانی گفت: «کاربران دکترساینا از طریق شماره تماس ۵۸۳۰۴ به صورت ۲۴ ساعته امکان برقراری ارتباط با مرکز تماس پشتیبانی را دارند. همچنین چت آنلاین گفتینو بر روی اپلیکیشن و سایت قابل دسترس است. صفحه ارتباط با ما از طریق سایت قابل دسترس است و تیکت پشتیبانی هم از طریق سایت و اپلیکیشن به منظور ارتباط با کاربران فعال است.»

کاربران بیشتر از چه موضوعاتی ناراضی هستند؟

او همچنین با توضیح درباره این موضوع که بیشترین میزان نارضایتی کاربران درباره چه موضوعاتی است، به تعامل کاربران و پزشکان اشاره کرد و گفت: «برای مثال پزشک دارویی را تجویز کرده که عوارضی در ابتدای روند درمان داشته باشد که کاربر این موضوع را پیگیری کند. در برخی موارد هم پزشک در لحظه‌ای که کاربر درخواست ارسال می‌کند، مشغول طبابت باشد و از این وقفه لحظه‌ای کاربر احساس ناخوشایندی پیدا کند.»

به اعتقاد صادقیان، طبیعتا این مشکلات با تعامل بین کاربران و تیم پشتیبانی قابل پیگیری است. از همین رو این امکان برای کاربران در نظر گرفته شده که کاربران بعد از دریافت مشاوره، تجویز پزشک و انجام مشاوره بتوانند اعلام رضایت یا عدم رضایت خود را با تیم پشتیبانی بیان کنند. در صورتی که کاربران اعلام نارضایتی کنند، تیم پشتییانی با کاربران تماس گرفته و پیگیر مشکلات و دلیل نارضایتی خواهند شد.

او با اشاره به حضور تیم پشتیبانی پزشکان گفت: «در برخی موارد کابران پیگیری‌هایی دقیقا درباره مشاوره‌های پزشکی دارند و این موضوع از مسیر تیم پشتیبانی پزشکان مورد پیگیری قرار می‌گیرد. تعامل قابل توجه تیم پشتیبانی با تیم پشتیبانی پزشکان این امکان را فراهم کرده که اگر کاربر مشکلاتی داشته باشد به سریع‌ترین شکل ممکن این مشکل پیگیری و در مراحل بعدی رفع می‌شود.»

رضایت کاربر و رضایت تیم پشتیبانی

تغییر کاربر ناراضی به کاربر راضی از جذاب‌ترین بخش‌های عملکرد تیم پشتیبانی به اعتقاد صادقیان است. او با توضیح درباره دلایل قابل توجه بودن این مرحله گفت: «حل شدن مشکل کابران و ایجاد احساس رضایت خاطر برای آنها، بهترین احساسی است که در تیم پشتیبانی آن را تجربه می‌کنیم.»

مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا، با اشاره به اینکه دکترساینا در حوزه سلامت مشغول به فعالیت است به جنبه اجتماعی عملکرد تیم پشتیبانی اشاره کرد و گفت: «بار‌ها این موضوع را تجربه کرده‌ایم که در روز‌ها تعطیل یا شب با کاربر در ارتباط بوده‌ایم. این موضوع در پشتیبانی حوزه سلامت بسیارمهم و قابل توجه است.»

تفاوت پشتیبانی خدمات سلامت با دیگر خدمات

او با بیان اینکه تیم پشتبانی دکترساینا همیشه این موضوع را مورد توجه قرار می‌دهد که کاربران دکترساینا خدمات حوزه سلامت را به بهترین شکل و بالاترین استاندارد از دکترساینا دریافت کنند، گفت: «خدمات درمانی و سلامت، تفاوت قابل توجهی با حوزه‌های دیگر دارد. به هر حال گاهی کاربر نیاز اورژانسی دارد که برای تهیه دارو با پزشک خود در تعامل باشد. در چنین شرایطی زمانی که کاربر با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار می‌کند و بعد از تعامل و بررسی‌های لازم، تیم پشتیبانی مشکل کاربر را پیگیری و حل می‌کند، لحظه‌ای بسیار لذت‌بخش است.»

به باور صادقیان هدف از پشیبانی حل شدن مشکلات کاربران است، در چنین شرایطی غایت عملکرد تیم پشتیبانی ایجاد احساس رضایت برای کاربران است.

تماس با شماره‌های اعلام شده برای ارتباط با پشتیبانی خدمات گوناگون اغلب برای کابران جذابیتی ندارد. در بیشتر موارد یا قرار است ساعت‌ها به پیام‌های ضبط شده گوش کنند یا بعد از گذر از همه مراحل و پیدا کردن بخش پشتیبانی مورد نظر در نهایت زمان قابل توجهی هم پشت خط انتظار، زمان صرف کنید تا مشکتان را طرح کنید. اما این موضوع در پلتفرم‌های حوزه سلامت با توجه و اهمیت بیشتری مورد توجه قرار گرفته تا کاربان رضایت و آرامش بیشتری را تجربه کنند.

ارسال نظر
قوانین ارسال نظر
لطفا از نوشتن با حروف لاتین (فینگلیش) خودداری نمایید.
از ارسال دیدگاه های نا مرتبط با متن خبر، تکرار نظر دیگران، توهین به سایر کاربران و ارسال متن های طولانی خودداری نمایید.
لطفا نظرات بدون بی احترامی، افترا و توهین به مسئولان، اقلیت ها، قومیت ها و ... باشد و به طور کلی مغایرتی با اصول اخلاقی و قوانین کشور نداشته باشد.
در غیر این صورت، «اقتصاد24» مطلب مورد نظر را رد یا بنا به تشخیص خود با ممیزی منتشر خواهد کرد.

صفحه اول روزنامه‌های سیاسی امروز

پیش‌بینی هواشناسی تهران و ایران امروز + جدول

قیمت لیر ترکیه امروز در بازار + جزئیات

وضعیت هواشناسی امروز

قیمت دینار عراق امروز در بازار + جزئیات

قیمت انواع موتورسیکلت در بازار امروز + جدول

قیمت انواع زعفران + جدول

عکس/ حضور سردار قاآنی و فرمانده‌کل ارتش و سپاه در مراسم چهلم سرلشکر باقری

عکس/ شهادت سرهنگ جواد نارنجی ۲۹ روز پس از حمله اسراییل

عکس/ چهره خندان فریبرز عرب نیا در ۳۲ سالگی به همراه همسر اولش آتنه فقیه‌نصیری در تئاتر شهر

عکس/ لباس و ژست عجیب اشرف پهلوی ۶۵ سال پیش در جشن عروسی سوم اش

عکس/ چهره دیده نشده از مادرزن سنان بن انس سریال مختارنامه در ۶۶ سالگی

عکس/ طعنه کاریکاتوری روزنامه اصلاح طلب به سخنگوی دولت

عکس/ دیدار دوستانه فردین، کیومرث پوراحمد و داوود رشیدی ۳۴ سال پیش با استایل رسمی

عکس/ چهره زیبا و دیده نشده ملوک سریال پدرسالار ۶۴ سال پیش در کنار دخترش ثریا

عکس/ آتش‌سوزی مرگبار خودروی ۲۰۶ در بزرگراه تهران - قم

عکس/ منظره رویایی و دیده نشده تهران ۱۴۰ سال پیش در دوران قاجار با دروازه تاریخی

خواندنی‌ها
خودرو
فناوری
آخرین اخبار

کدام مناطق تهران بیشتر درگیر کمبود آب هستند؟ + فیلم و نمودار

عکس/ دختر بیژن بنفشه خواه زیباترین دختر ایران شد

سومین حریف پرسپولیس در ترکیه مشخص شد

عکس/ احمد توکلی به خاک سپرده شد

عکس/ بازدید رضاشاه و نخست‌وزیر از دانشگاه تهران حدود ۹۰ سال پیش

عکس/ تغییر چهره بهاره رهنما قبل و بعد از طلاق دومش

عکس/ زیبایی حیرت‌انگیز گردنبند ۲۸۰۰ ساله ایرانی به شکل موجود بالدار افسانه‌ای

عکس/ کیک عجیب و تیره رنگ دو طبقه برای تولد هوتن شکیبا

عکس/ تغییر چهره بابک حمیدیان در سن ۴۴ سالگی

عکس خاص ظریف در ساعات اخیر جنجالی شد

فیلم/ مشخصات عجیب خودروی رئیس جمهور آمریکا

عکس/ رقص رنگ‌ها در طبیعت زیبای سرسبز سَرمَرغ حوالی خرم آباد

عکس/ زیبایی و ظرافت حیرت انگیز قاشق بازمانده از حدود ۳۰۰۰ سال پیش ایران و دوره هخامنشیان

روایت یک رسانه آمریکایی از مذاکرات ایران و اروپا

عکس/ رقص ابر‌ها در ارتفاعات کوه سنگر در اردبیل

سفر قریب الوقوع معاون گروسی به ایران

عکس/ نقش برجسته شیر ۳۰۰۰ ساله ایرانی از دوره هخامنشی در موزه لور

عکس/ زیبایی رویایی مسیر تنگه شیرز در کوهدشت با نمایی از کوه وره زرد

عکس/ نگرانی خبرنگار ارشد BBC فارسی از بحران آب

فیلم/ اولین تصویر منتشر شده از لحظه جداسازی ماهواره ناهید ۲

فیلم/ بازدید پزشکیان از وضعیت نگران‌کننده آب سد کرج

فیلم/ ماجرای عکس دونفره مشایی با هدیه تهرانی چه بود؟

خبر مهم درباره واریز مابه التفاوت حقوق بازنشستگان

زخم قاچاق بر تاروپود فرش ایرانی

سهم شبه پول از نقدینگی به ۷۴ درصد رسید

عکس/ نگرانی سردار معظمی گودرزی برای سلامتی رهبر انقلاب

عکس/ طلوع خورشید از میان میدان آزادی

دریاچه ارومیه در آستانه خشکی و ویرانی/ ۳۰ هزار میلیارد تومان تلف شد؛ مقصر کیست؟

علت اصلی سفر مقام ارشد آژانس به تهران چیست؟

عکس/ آمار نگران‌کننده بیماری آلزایمر در ایران

فیلم/ ورود هیات‌های دیپلماتیک به کنسولگری ایران در استانبول

عکس/ امیر سیاری در حال تست غذای سربازان مرکز ۰۱ ارتش ۴ سال پیش

فیلم/لحظه پرتاب جدیدترین ماهواره ایران به فضا

عکس/ سرلشکر موسوی در کنار قاب عکس‌های جوانی سردار سلامی

پیش‌بینی بازار خودرو هفته اول مرداد ۱۴۰۴

بدهی ۱۵۰۰ میلیارد تومانی خودروسازان به مراکز اسقاط

جواد لاریجانی: ترور ترامپ مشروعیت قانونی دارد

عکس/ کریم اکبری مبارکه بازیگر سریال مختار در ۶۴ سالگی

عکس/ استوری خداحافظی جوئل کوجو با هواداران استقلال

فیلم/ نشست ایران و تروئیکای اروپا در ترکیه

حسن یزدانی نامزد یک انتخابات شد

هشدار جدی پزشکیان درباره بحران آب در تهران

واریز سود سهام عدالت جدی شد

یک ایرانی جانشین سیدحسین حسینی در استقلال؟

بازار سرمایه چشم به راه پول

بازار بورس زیر سایه تقاضای احتیاطی

ماهواره ناهید ۲ به فضا پرتاب شد

از خوزستان تا تهران؛ یک کشور زیر خاک/ ریزگرد‌ها در سال جاری بیش از ۲۵ استان کشور را درگیر کرده‌اند + فیلم

فیلم/ سرقت به عنف در محله سعادت آباد تهران

فیلم/ پاسخ پزشکیان به احتمال حمله دوباره اسرائیل