صنعت بیمه در نزدیک شدن به مردم کوتاهی کرد

اقتصاد۲۴ - «مدل کسب‌وکاری صنعت بیمه» نیازمند بازنگری است. این جمله چکیده‌ای از یک گفت‌وگو است که با این پرسش از بهروز اسدنژاد رئیس هیات‌مدیره بیمه ملت آغاز شد که چه زمانی می‌توانیم بگوییم بیمه در ایران «توسعه» یافته است؟ اسدنژاد بر این باور است که صنعت بیمه در ایران تحت تاثیر وضعیت شاخص‌های کلان به ویژه تورم، با موانعی پیش‌روی توسعه خود روبه‌رو شده است و وضعیت اقتصادی سبب شده است پول‌هایی که وارد صنعت بیمه می‌شوند «استعداد سرمایه‌گذاری» نداشته باشند. در گفت‌وگوی پیش‌رو بهروز اسدنژاد بعد از ارائه تصویری از وضعیت فعلی صنعت بیمه در ایران به کمک برخی شاخص‌ها، انتظارات و مطالبات از نهاد ناظر را بیان می‌کند. او از نهاد ناظر انتظار «هدایت» صنعت بیمه در حوزه‌هایی از جمله تحول دیجیتال را دارد. به اعتقاد او سیاستگذار می‌تواند با آنچه اسدنژاد «رسمیت‌بخشی» به تحولات می‌خواند، به تحول در بیمه دامن بزند. از طرف دیگر در این گفت‌وگو اسدنژاد انگشت اتهام را به سوی کوتاهی‌های درونی صنعت بیمه نیز می‌گیرد که از نظر او نبود «داده‌محوری» در تصمیمات و نزدیک نشدن به مشتری به‌تبع آن، عمده این کوتاهی‌هاست.

* با توجه به این‌که همایشی را با موضوع بیمه و توسعه در پیش داریم، اساساً شما بر اساس دانش و تجربیات‌تان، چه تعریفی از توسعه در بیمه دارید؟ صنعت بیمه ایران در چند سال اخیر چه مسیری را طی کرده است و رسیدن به چه نقطه‌ای معرف یک بیمه توسعه‌یافته خواهد بود؟

- به‌طور خلاصه توسعه در بیمه چندان ارتباطی به خود صنعت بیمه ندارد چراکه وابسته به شاخص‌های کلان اقتصادی است. اگر هرم مازلو را در نظر بگیریم، نیاز ایمنی که بیمه از این جنس است در دسته نیازهای ثانویه قرار می‌گیرد. در ۱۰ سال اخیر بیمه اگرچه یک شیب ملایم رو به بالا را سپری کرده است اما آن‌طور که به عنوان توسعه و بزرگ شدن حجم بازار مدنظر است رشد نداشته است. در واقع اگر تورم را در نظر بگیریم حجم بازار بیمه کوچک‌تر شده است. بیمه به درآمد سرانه، سرمایه‌گذاری، اشتغال و مواردی از این دست ارتباط دارد. نمی‌توانیم از فردی که نیاز معیشتی برآورده‌نشده دارد انتظار شناسایی و انتقال ریسک‌های آتی داشته باشیم. آن کسی که گرفتار معاش خود اعم از مسکن و پوشاک است به حال می‌اندیشد و در اندیشه آینده نیست. این بدان معناست که او نگران ریسک‌هایش نیست و حتی اگر باشد پول آن را ندارد. ما حتی در سال‌های اخیر با فرآیند معکوس حتی در بیمه‌های اجباری روبه‌رو بوده‌ایم که به دلیل مشکل معاش پول بیمه برداشت شده و وارد بخش‌های دیگر مثلاً پوشاک شده است. از سوی دیگر در بعضی از رشته‌ها مثل بیمه عمر به‌‌رغم رکود با رشد واقعی هم روبه‌رو بودیم. سهم بیمه‌های زندگی از هفت تا هشت درصد در سال‌های گذشته به ۱۸ درصد در حال حاضر رسیده است. این موارد حاکی از این است که در کل صنعت در ابعادی توسعه پیدا کرده است اما این توسعه نامتوازن بوده است. به‌طور کلی انتظاری که از توسعه در صنعت بیمه می‌رود باید با نگاه به بسترها باشد.

* اساساً کارنامه صنعت بیمه در یک کشور را با چه متر و معیاری باید بررسی کرد؟

- باید دید در این کشور بیمه چقدر ایمنی جامعه را بالا برده است و چقدر هزینه‌ها را کاهش داده است؟ اگر بیمه نقش خود را به درستی ایفا کند، اگر سازوکارها استاندارد باشد افراد و صنایع غیراستاندارد با تمرکز بر ایمنی، بیمه نمی‌شوند. این جایی است که ما در ایران در آن دچار ضعف و یک غلط رفتاری هستیم. تصور این است که هر فرد یا واحدی که درخواست داد باید بیمه شود، به این ترتیب به ناایمن‌ها اطمینان داده شده است که از حمایت بیمه برخوردار خواهد بود. ناایمن مکلف است سازوکارهایش را برای بیمه شدن به نحوی طراحی کند که ایمن بشود و آن‌وقت است که دیگر پلاسکویی رخ نمی‌دهد. حادثه پلاسکو این‌طور رخ داد که بیمه با وجود اینکه شاهد این بود که در این مکان به صورت همزمان لباس و گاز پیک‌نیکی وجود دارد و افراد هم دخانیات استعمال می‌کنند، این واحد را بیمه کرد. بیمه‌گر استاندارد در این موقعیت عنوان می‌کند که شما فاقد حداقل‌های ایمنی هستید و در نتیجه بیمه نخواهید شد. به این ترتیب او نگران شده و درصدد رفع موارد ناایمن برمی‌آمد. در آن وضعیت بیمه محرک ایمنی محسوب می‌شد. اگر بیمه‌گران به پلاسکو هشدار می‌دادند صاحب سرمایه به صرافت می‌افتاد. این وضعیت به تمام صنایع، خدمات و افراد قابل تعمیم است و در نهایت هزینه‌های جامعه را کاهش می‌دهد.

* آیا ما اکنون در سیاستگذاری‌ها و اسناد بالادستی تعریف مشخصی از بیمه استاندارد داریم؟ جدا از مسائل معیشتی که بیمه را به اولویت ثانویه آورده است آیا سیاستگذاری‌ها هم کاستی‌هایی داشته که به این مسائل دامن زده است؟

- من اساساً قصد نقد دارم نه نفی. ما حتماً اقداماتی داشتیم و نهاد ناظر و بیمه به اقتصاد کشور و خانوار کمک کرده‌اند. قصد من بررسی فاصله با استانداردهای جهانی است. به نظر می‌رسد مدل کسب‌وکاری صنعت بیمه نیاز به بازنگری دارد و یکی از ارکان آن نهاد ناظر است. تا زمانی که شیوه نظارت و بسترهای لازم و ابزارهای لازم در این زمینه را تغییر ندهیم سایر بخش‌های مدل کسب‌وکار هم لنگ‌لنگان پیش خواهند رفت. در زمینه اسناد فنی بالادستی با کمبود روبه‌رو نیستیم اما چندان به اسناد سیاستی در حوزه فرهنگ، مدیریت کسب‌وکار و مدل کسب‌وکاری که به‌طور استاندارد باید حاکم باشد پرداخته نشده است.

* آیا پرداختن به این مسائل در حیطه وظایف نهاد ناظر قرار دارد؟

- در قانون تاسیس بیمه مرکزی مصوب سال ۱۳۵۰ بیمه مرکزی به عنوان نهادی که هدایت امر بیمه را دارد معرفی شده است. به نظر من این فقط کار بیمه‌گری نیست بلکه باید این صنعت در حوزه‌های مختلف از دیجیتال تا مدل کسب‌وکار هدایت شود. بعد از دوران بلوغ ماجرا متفاوت است اما در این زمینه‌ها روی نگاه‌ها کار نشده است.  ضریب نفوذ بیمه، شاخصی است که بر اساس آن سهم بیمه از اقتصاد یک کشور مشخص می‌شود. در ایران این آمار در خوش‌بینانه‌ترین حالت ۱/ ۲ بوده است. این ضریب از تقسیم مجموع حق بیمه‌های حوزه بازرگانی بر تولید ناخالص داخلی به دست می‌آید.

* متوسط جهانی این ضریب چقدر است و این ضریب چه چیزهایی درباره اقتصاد یک کشور به ما می‌گوید؟

- متوسط دنیا هفت درصد است و در کشورهای توسعه‌یافته بین ۱۱ تا ۱۳ درصد. مثلاً شما قصد دارید برای سرمایه‌گذاری وارد یک کشور شوید، و به شما ضریب نفوذ بیمه پنج کشور داده شده است. منطقاً من استدلال می‌کنم مردم کشوری که ضریب نفوذ بیمه بالاتری دارد آینده‌نگری بیشتری دارند. بیمه و مفاهیمی چون ضمانت و امنیت در این اقتصاد نقش جدی بازی می‌کند و همچنین درآمد سرانه و رفاه هم در دیدگاه من از طریق این ضریب قابل حدس است. بعد از ۸۵ سال از حضور صنعت بیمه در ایران آیا وزن بیمه در اقتصاد باید ۱/ ۲ باشد؟ ضریب نفوذ سیگار از بیمه بیشتر است.

* نقش فعالان و بازیگران صنعت بیمه در این وضعیت چه بوده است؟ مثلاً صنعت بیمه در ایران به توازن صنعت نفت رشد نکرده و بیمه‌های ایران تاکنون به بیمه مگاپروژه‌های نفتی نپرداخته‌اند. همچنین بیمه محموله‌های نفتی که البته پیچیده است.

- مسائل تک‌عاملی نیستند. یکی از مشکلات صنعت خود شرکت‌های بیمه هستند. صنعت بیمه در ایران از منظر دانش، تنوع محصول و نفوذ در میان خانوارها کوتاهی داشته است.   بیمه‌ها به این دلیل که داده‌محور نبوده‌اند و در تصمیم‌هایشان داده چندان نقشی ایفا نمی‌کرده است، به مشتری‌ها نزدیک نشدند.  ارتباط با پرسونای مشتری نیازمند داده است که هر بیمه‌نامه مثلاً به چه رده سنی و توزیع جغرافیایی مربوط بوده است. اگر بخواهیم از منظر کلی بررسی کنیم به نظر می‌رسد صنعت بیمه ایران عموماً در پارادایم فروش قرار دارد و به پارادایم بازاریابی که مختصات نیاز مشتری را استخراج و به محصول تبدیل می‌کند وارد نشده‌ایم. صنایع مختلف ما از جمله بیمه شاید به این دلیل که اقتصاد و به‌طور خاص بیمه در ایران دولتی و انحصاری بوده است، با یک تفکر ارباب رعیتی همراه است. این تفکر و پارادایم فروش که معنای ضمنی آن در صنایع مختلف مثلاً خودرو هم دیده می‌شود این است که همینه که هست!  علم بازاریابی این مراحل مختلف را پشت سر گذاشته و به پارادایم بازاریابی رسیده است که می‌گوید اول تحقیقات بازار باید انجام شود و بعد صدای مشتری به کالا و خدمات ترجمه شود. مساله دیگر استراتژی حاکم بر صنعت است. 

*اگر بخواهیم کمی به فعالیت‌های بیمه ملت بپردازیم، در راستای مکتب دوم استراتژی که خلق تمایز است، چه اقداماتی در این گروه انجام می‌شود؟

- بیمه ملت جزو معدود شرکت‌هایی در صنعت بیمه است که کور فناوری اطلاعات را خودش نوشته است. این چابکی بیمه ملت را افزایش داده و بر اساس همین ارزشی به نام ملت‌تک خلق شده است. این پلت‌فورمی است که مشتریان را به ارائه‌دهنده خدمت از طریق ای‌پی‌ای به بیمه‌دهنده وصل می‌کند. به این ترتیب «بیمه‌گری باز» در حال انجام است. از طرفی هم در بیمه ملت یک کارت اعتباری در کنار خدمات ایجاد شده است. ملت تنها شرکت بیمه‌ای است که کارت اعتباری ملت را داراست. مشتری با داشتن این کارت می‌تواند از ۷۰۰ هزار محصول و خدمات مختلف استفاده کند. این هم خود کسب‌وکاری جدا مانند کارت‌های اعتباری دیگر است، هم به نحوی مشتریان ما را به یکدیگر متصل می‌کند. اخیراً هم مصوبه‌ای برای حمایت از شبکه‌های به حدنصاب‌رسیده فروش در بیمه زندگی داشته‌ایم. به این ترتیب در هدف افزایش سهم بیمه زندگی به ۳۰ درصد تا سال ۱۴۰۰ نزدیک‌تر شده‌ایم.

* کمی هم به وضعیت پورتفوی بیمه‌ای‌ها و نقش آن در فرآیند توسعه می‌پردازید؟

 - اکنون ۵۰ درصد ترکیب پورتفوی بیمه‌ای‌ها بیمه شخص ثالث است. مرغوبیت حق بیمه این‌طور طبقه‌بندی می‌شود که حق بیمه‌ای برای بیمه‌گر خوب است که فاصله گرفتن حق بیمه تا پرداخت خسارت زیاد باشد. در ثالث این فاصله بسیار کوتاه است در نتیجه صنعت نمی‌تواند پولی را برای سرمایه‌گذاری آزاد کند. اغلب پولی که این صنعت دریافت می‌کند پول مرغوبی نیست و استعداد سرمایه‌گذاری ندارد. در دنیا بیمه دو نقش دارد؛ یکی امنیت و دومی سرمایه‌گذاری که نقش دوم برای اقتصاد کشورها مهم‌تر است. در نتیجه در دنیا هم سود و زیان عملیاتی شرکت‌های خیلی مهم در حدود هشت درصد یا در بهترین حالت ۱۵ درصد است که در ایران بانک همین سود را به شما می‌دهد. بقیه سودی که شرکت‌های بیمه به دست می‌آورند از محل  پولی است که در بازار سرمایه شارژ می‌شود.  البته در ایران بیمه‌هایی داریم که تمرکزشان روی بیمه‌های عمر است. پولی که در اختیار آنهاست باید راهی بازار سرمایه شود.  اما با بازار سرمایه‌ای روبه‌رو هستیم که تا هفته گذشته ۴۰ تا ۵۰ درصد ریخته است.

*البته این ریزش بعد از رشد چند صددرصدی در دو سال اخیر رقم خورده است.

- درست است که ذات بازار سرمایه نوسان است اما در یک اقتصاد سالم بازار سرمایه و بیمه بازرگانی همه هم‌جنس هستند و مازاد پس‌انداز وارد بازار سرمایه می‌شود.

* آیا بیمه‌ها هم نباید در سرمایه‌گذاری تمرکز کمتری روی بورس بگذارند و تنوع بیشتری داشته باشند تا از آسیب‌های نوسانات در امان بمانند؟

- چالش ما تورم است. ما می‌خواهیم ۳۰ سال بعد به کسی پولی را که گذاشته برگردانیم که باید ارزش پول را به نسبت تورم حفظ کنیم. نبود ثبات در اقتصاد مانع شده است که صنعت بیمه بتواند بیمه عمر و پس‌انداز و در واقع پول با استعداد سرمایه‌گذاری را جذب کند، این وضعیت عملکرد بیمه‌ای‌ها در بازار سرمایه را نیز که قرار است باعث تقویت تولید شود متاثر کرده و ما را در یک چرخه وارد کرده است که بخش‌های مختلف آن باعث تضعیف یکدیگر می‌شوند.

* چه نقشی را می‌توان برای سیاستگذار در ترغیب شرکت‌ها به سمت استراتژی‌های متفاوت قائل شد؟ مقررات کلان به چه ترتیبی می‌توانند باعث کمرنگ شدن چالش‌های فعلی شوند و مثلاً در موضوعی مثل تحول دیجیتال، به سر منشأ تحول در بیمه تبدیل شوند؟

- واقعیت این است اگر خودمان را با تحولات منطبق نکنیم می‌میریم. با توجه به تلاش فراوانی که اکنون در نهاد ناظر اعم از بیمه مرکزی و پژوهشکده بیمه رقم می‌خورد، در باور من تلاش برای «جهت‌دهی» بیمه‌ها و فراهم کردن بسترهای قانونی، این زحمات را پررنگ‌تر خواهد کرد. اگر واقعاً خواهان تحول هستیم باید از تحول دیجیتال استفاده کرده و به سمت مواجهه بدون واسطه با مشتری برویم. این پلت‌فورم‌ها به دلیل ویژگی ثبت داده، با فراهم کردن گزارش‌های داده‌محور، شما را هم به مشتری نزدیک می‌کنند. ببینید ما با نسل Z روبه‌رو هستیم که می‌خواهد بدون واسطه و بدون قبول ریسک خرید انجام بدهد. صنعت یا شرکت‌ها باید خودشان را با موارد نوظهور تطبیق بدهند. اگر برای تغییرات سبک زندگی مردم احترام قائل نشویم و از ترس تبعات تصمیم‌ها، آنها را اتخاذ نکنیم به سرانجام نخواهیم رسید.

* نهاد ناظر باید بتواند با تدوین سیاست‌هایی تعارض‌های موجود از جمله مواردی را که اشاره کردید، کمرنگ کرده و مسیر توسعه را هموارتر کند.

- من به ورود دولت یا نهاد ناظر برای چیزی تحت عنوان کمک اعتقاد ندارم. در واقع بر این باور هستم که اگر ما به کمک بسترهای قانونی و مقررات‌زدایی، زمینه‌های تغییر را فراهم کنیم، خواهی‌نخواهی به نگرش تحول در بیمه دامن زده می‌شود. بحث فراهم کردن زیرساخت است. مثلاً من به عنوان یک عضو هیات‌مدیره هنگامی که شاهد «به رسمیت‌شناسی» تحولات دیجیتال در مقررات و قوانین باشم، در جلسه هیات‌مدیره هم به بحث در این مورد می‌پردازم و می‌دانم که رقبای گردن‌کلفت به این عرصه وارد می‌شوند و در نتیجه تلاش بر این خواهد بود که ما هم به این صف بپیوندیم. اما اگر قوانین و مقررات این تضمین را به من بدهد که هر تلاشی در زمینه تحول ناکام خواهد بود و بسترهای حقوقی و قانونی برای این اتفاق فراهم نیست، به رویکرد تحولی من به عنوان عضو هیات‌مدیره نیز دامن زده نشده و این موضوع اخته باقی می‌ماند. از طرف دیگر نهاد ناظر باید تلاش کند سازوکارهایی را برای تقویت مکتب دوم در استراتژی بنگاه‌های بیمه‌ای طراحی کند. نهاد ناظر باید به این پرسش بیندیشد که چرا شرکت‌هایی که مکتب غیررقابتی و متمایز را دنبال می‌کنند در اقلیت هستند؟  مشکل از کجا می‌آید؟ آیا باید فیلترهای ورودی صنعت تغییر کند؟ ممکن است عوامل مختلفی داشته باشد. توجه نهاد ناظر به این مسائل و فراهم کردن پاسخ برای آنها، برای توسعه ضرورت دارد.

* در وضعیت فعلی به ویژه با درگیر شدن جهان و کشور ما با پدیده کرونا، چه مسیری برای تحول دیجیتال صنعت بیمه متصور هستید؟

- مسائل نوظهور مانند ریسک کرونا شرکت‌های بیمه را به تکاپو می‌اندازد و به نحوی می‌تواند در ایران جرقه‌ای برای تحول دیجیتال هم باشد. ما اگر از تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم این ارکانی دارد. رهبران، مدیران و کارکنان باید تغییر را باور کنند. این تغییر فقط با دو محصول نیست. فرآیندها و ساختارها در پروسه زمانی با یک ضرب‌الاجل باید تغییر کند. اکنون مقاومت واسطه‌ها زیاد است و بیمه‌ها از وارد شدن به این موضوع واهمه دارند. ما نمی‌توانیم به این خانوارها که به این نماینده‌ها وابسته هستند بی‌تفاوت باشیم. وقتی با مساله مواجه هستیم راه‌حل هم کنارش است فقط باید آن را پیدا کرد. باید به این پرسش پاسخ بدهیم که با دیجیتالیزاسیون صنعت بیمه تکلیف نمایندگان چه می‌شود؟ نهاد ناظر در این زمینه باید به راه‌حل بیندیشد. از طرفی شرکت‌های بیمه نمی‌توانند دست روی دست بگذارند و به نیاز مردم به تحول دیجیتال بی‌اعتنا باشند. طبق آمارها ۳۰ تا ۴۰ درصد مردم نیازهای مختلف را آنلاین تهیه می‌کنند. باید مدلی بینابینی با حضور نمایندگان فروش طراحی شود. برنامه تحول دیجیتال صنعت بیمه که اطمینان دارم دوستان نهاد ناظر همین حالا هم روی آن کار کرده‌اند باید این پیچیدگی‌ها را در نظر بگیرد.

* شما چه پیشنهادی دارید که این تغییرات با کمترین تبعات پیش برود؟

- در وهله نخست باید یک شناخت دقیق از این نماینده‌ها فراهم شود.  از این ۱۰۰ هزار نفر شاید ۳۰ تا ۴۰ هزار نفر غیرفعال باشند و باید اینها شناسایی شوند. از سوی دیگر ما نمایندگان حقیقی فراوانی داریم. در یک پروسه زمانی می‌توان نمایندگان حقیقی را ترغیب کرد تا به نماینده حقوقی تبدیل شوند. هر چهار، پنج نماینده به یک شرکت حقوقی بیمه تبدیل شوند. به این ترتیب فکر بهتری می‌توان کرد.

نقشه راه تحول دیجیتال باید یک هدف‌گذاری هم داشته باشد. باید یک هدف در نظر بگیریم و نگوییم بالاخره می‌آید و یک مهمان ناخوانده است و ما می‌گوییم خوش آمدی. مثلاً یک چک‌لیست برای تعیین سطح بلوغ دیجیتال صنعت تهیه کنیم و نمره فعلی را برآورد کنیم. بگوییم این نمره باید در سال ۱۴۰۴ به یک سطح برسد و به همین ترتیب این را ادامه دهیم.

فراموش نکنیم که تحول دیجیتال ابزار است و هدف نیست. این تازه قرار است شروع راه برای رسیدن به اهداف باشد.