کدام سیستم تیکتینگ برای کسب و کار من مناسب‌تر است؟!

اقتصاد۲۴- در چنین شرایطی، بخش پشتیبانی به یک بخش تعیین‌کننده در کل کسب‌وکار تبدیل می‌شود. در این بخش اگر سرعت، دقت، شفافیت و هماهنگی وجود نداشته باشد، کم‌کم خواهید دید که از تعداد مشتریان شرکت کم می‌شود و رفته‌رفته درآمدتان نیز کمتر خواهد شد. دقیقاً اینجاست که اهمیت سیستم تیکتینگ خودش را نشان می‌دهد...

سیستم تیکتینگ چیست؟

سیستم تیکتینگ ابزاری است که درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را سازمان‌دهی می‌کند و خیلی از وظایف مرتبط با خدمات را به‌صورت خودکار انجام می‌دهد. این سیستم، پرسش‌ها و درخواست‌های مشتریان را به «تیکت» تبدیل می‌کند تا تیم پشتیبانی بتواند آن‌ها را به‌صورت دقیق ردیابی، اولویت‌بندی و مدیریت کند.

برخلاف یک صندوق ایمیل مشترک، سیستم Ticketing توانایی مدیریت حجم بالایی از درخواست‌ها را دارد و به شکل محسوسی کیفیت خدمات مشتری را ارتقا می‌دهد.

یک مثال واقعی بزنیم...

یک فروشگاه آنلاین شلوغ را در دوران فروش‌های مناسبتی تصور کنید. یکی از مشتریان به‌دلیل تأخیر در ارسال سفارش خود، ایمیلی برای تیم پشتیبانی ارسال می‌کند.

سیستم تیکتینگ به‌صورت خودکار یک تیکت برای این درخواست ایجاد می‌کند، میزان فوریت آن را تشخیص می‌دهد، تیکت را به کارشناس مناسب اختصاص می‌دهد و در طول مسیر، مشتری را از روند رسیدگی مطلع نگه می‌دارد. این شیوه‌ی سازمان‌یافته، باعث می‌شود حتی وقتی تعداد درخواست‌ها در اوج خود است، مشکل مشتری به‌سرعت و با دقتی بالا حل شود.

سیستم تیکتینگ دقیقاً چطور کار می‌کند؟

یک سیستم تیکتینگ، درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را به یک فرایند ساختاریافته و قابل‌مدیریت تبدیل می‌کند. برای ارائه یک تجربه پشتیبانی باکیفیت در تمام نقاط تماس، در ادامه نگاهی مرحله‌به‌مرحله به نحوه عملکرد این سیستم‌ها خواهیم داشت.

مرحله اول) ایجاد تیکت

وقتی مشتری از طریق ایمیل، چت، تماس تلفنی یا فرم وب درخواست خود را ثبت می‌کند، سیستم به‌صورت خودکار یک تیکت ایجاد می‌کند. هر تیکت شامل اطلاعات ضروری مانند مشخصات تماس مشتری، توضیح مسئله و زمان ثبت درخواست است.

مرحله دوم) دسته‌بندی و اولویت‌بندی تیکت‌ها

بعد از ایجاد تیکت، سیستم تیکت‌ها را بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده دسته‌بندی و اولویت‌بندی می‌کند؛ معیارهایی مثل نوع مشکل، میزان فوریت یا سطح اهمیت مشتری. این قابلیت کمک می‌کند تیم پشتیبانی ابتدا روی حیاتی‌ترین و حساس‌ترین درخواست‌ها تمرکز کند و منابع خود را هوشمندانه‌تر به کار بگیرد.

مرحله سوم) اختصاص تیکت

در مرحلۀ بعد، تیکت‌ها به کارشناسان یا تیم‌های مناسب اختصاص داده می‌شوند. این فرایند می‌تواند بر اساس تخصص، میزان حجم کاری، در دسترس بودن یا سایر معیارها انجام شود. خیلی از سیستم‌های تیکتینگ این فرایند را به‌صورت خودکار انجام می‌دهند تا رسیدگی به درخواست‌ها با سرعت و دقت بیشتری آغاز شود.

مرحله چهارم) پیگیری و مدیریت

کارشناسان پشتیبانی از طریق سیستم تیکتینگ، وضعیت هر تیکت را دنبال می‌کنند. سپس تغییرات لازم را اعمال می‌کنند، یادداشت‌های داخلی اضافه می‌کنند و مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند. خودِ سیستم نیز، یک سابقۀ کامل از تمام تعاملات و اقدام‌های انجام‌شده را ثبت می‌کند. سابقه‌ای که در آینده نیز قابل استفاده و ارجاع است.

مرحله پنجم) حل مسئله و بستن تیکت

بعد از رفع مشکل، تیکت در وضعیت «بسته‌شده» یا «انجام‌شده» قرار می‌گیرد. در خیلی از موارد، سیستم به مشتری اطلاع می‌دهد که درخواستش حل شده و از او می‌خواهد بازخورد خود را درباره تجربه پشتیبانی ثبت کند. این بازخوردها نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات دارند.

مرحله ششم) گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها

سیستم‌های تیکتینگ امکان تهیه گزارش‌ها و تحلیل‌های مختلفی را فراهم می‌کنند. تحلیل‌هایی مثل زمان پاسخ‌گویی، نرخ حل مسئله و میزان رضایت مشتری. این داده‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند الگوها را شناسایی کنند، فرایندها را بهبود دهند و سطح خدمات خود را ارتقا دهند.

مزایای پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ برای کسب‌وکار شما

1) سازمان‌دهی متمرکز

سیستم‌های تیکت‌دهی، درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را از کانال‌های مختلف دریافت کرده و در یک فضای کاریِ واحد برای کارشناسان متمرکز می‌کنند. به این ترتیب، تمام اعضای تیم پشتیبانی می‌توانند بدون توجه به این ‌که مکالمه از کجا آغاز شده، تیکت‌ها را جست‌وجو و بررسی کرده و سپس به آن‌ها پاسخ دهند.

2) بهبود تجربه مشتری

سیستم‌های Ticketing ابزارهای قدرتمندی برای ارتقای تجربه مشتری (CX) در اختیار تیم‌های پشتیبانی قرار می‌دهند. مخصوصاً اگر این سیستم‌ها با هوش مصنوعی ادغام شده باشند، می‌توانند یک سری بینش دقیق ارائه کنند. این بینش‌ها به کارشناسان کمک می‌کند انتظارات مشتری و احساسات و نیت پنهان پشت هر تیکت را بهتر پیش‌بینی کنند.

3) تقویت همکاری بین کارشناسان

سیستم‌های تیکتینگ امکاناتی برای همکاری تیمی ارائه می‌دهند. مثلاً یادداشت‌های داخلی و گفت‌وگوهای جانبی، از جمله مهم‌ترین قابلیت‌هایی هستند که در بهبود همکاری تیمی نقش ایفا می‌کنند. این قابلیت‌ها به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند اطلاعات مهم را با یکدیگر به اشتراک بگذارند یا مکالمات را بدون وقفه ادامه دهند.

4) افزایش بهره‌وری و کارایی کارشناسان

سیستم‌های تیکتینگ با خودکارسازی و ساده‌سازی وظایف تکراری، بهره‌وری و کاراییِ کارشناسان پشتیبانی را بیشتر می‌کنند. این سیستم‌ها می‌توانند بر اساس قوانین از پیش تعریف‌شده، به‌صورت خودکار برچسب‌ها، تگ‌ها یا دسته‌بندی‌های مناسب را به تیکت‌ها اختصاص دهند و زمان ارزشمند کارشناسان را آزاد کنند.

کدام سرویس تیکتینگ را برای کسب‌وکارمان انتخاب کنیم؟!

هر تیم پشتیبانی، دیر یا زود با یک واقعیت ساده روبه‌رو می‌شود. اینکه وقتی تعداد پیام‌ها، تماس‌ها و ایمیل‌ها بالا می‌رود، حتی باتجربه‌ترین کارشناسان هم بدون ابزار مناسب دچار آشفتگی می‌شوند. درخواست‌ها جا می‌مانند، پاسخ‌ها دیر می‌رسند و آرام‌آرام نارضایتی در مشتریان شکل می‌گیرد.

سرویس تیکتینگ دیدار دقیقاً برای حل همین مشکل طراحی شده است. ابزاری که به شما کمک می‌کند هر درخواست را در زمان درست، توسط فرد درست و با اولویت درست بررسی و حل کنید.

تیکتینگ دیدار به‌صورت یکپارچه در کنار CRM دیدار قرار گرفته تا ارتباط با مشتریان از حالت پراکنده و واکنشی خارج شود و به یک فرایند منظم، شفاف و قابل‌کنترل تبدیل شود.

از لحظه‌ای که مشتری درخواست خود را ثبت می‌کند تا زمانی که پاسخ نهایی را دریافت می‌کند، همه‌چیز در یک مسیر مشخص و قابل پیگیری پیش می‌رود؛ هم برای مشتری و هم برای تیم پشتیبانی.

مزایای سیستم تیکتینگ CRM دیدار

1) ثبت و پیگیری ساده درخواست‌ها

مشتریان از طریق پرتال اختصاصی به‌راحتی وارد می‌شوند، دپارتمان مرتبط را انتخاب می‌کنند و وضعیت تیکت‌های خود را همراه با آخرین پیام‌ها مشاهده می‌کنند. بدون هیچگونه سردرگمی و تماس‌های تکراری.

2) مدیریت دقیق و منظم درخواست‌ها

هر تیکت به‌صورت ساختاریافته ثبت، دسته‌بندی و اولویت‌بندی می‌شود و مستقیماً به واحد مربوطه ارجاع داده می‌شود؛ در نتیجه هیچ درخواستی گم یا فراموش نمی‌شود.

3) یکپارچگی کامل با CRM دیدار

تمام مکاتبات، سوابق و اطلاعات مشتری در یک پلتفرم متمرکز در نرم‌افزار CRM دیدار ذخیره می‌شوند. این یکپارچگی، به تیم‌ها کمک می‌کند با دید کامل‌تری به درخواست‌ها پاسخ دهند و تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند.

4) افزایش رضایت و اعتماد مشتریان

پاسخ‌گویی سریع، شفاف و قابل پیگیری، تجربه‌ای مثبت برای مشتری می‌سازد و احساس اعتماد و وفاداری را در او تقویت می‌کند.

5) گزارش‌گیری و تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی

با گزارش‌های آماری از سرعت پاسخ‌گویی، حجم درخواست‌ها و میزان رضایت مشتریان، می‌توانید عملکرد تیم پشتیبانی را به‌صورت واقعی ارزیابی و بهینه کنید.

6) اطلاع‌رسانی خودکار و ارتباط مؤثرتر

ارسال پیامک خودکار برای اطلاع‌رسانی پاسخ‌ها، مشتری را در جریان روند رسیدگی قرار می‌دهد و ارتباط را حرفه‌ای‌تر می‌کند.

7) بهبود تجربه کاری کارشناسان پشتیبانی

با کاهش کارهای تکراری، پاسخ‌های آماده، سوالات متداول و نظم در گردش تیکت‌ها، کارشناسان در محیطی متمرکزتر و کم‌تنش‌تر کار می‌کنند.

8) امکان نظرسنجی و دریافت بازخورد واقعی

مشتریان می‌توانند به پاسخ‌ها امتیاز بدهند و نظر خود را ثبت کنند؛ داده‌ای ارزشمند برای بهبود مستمر خدمات.

9) کمک به جذب مشتریان جدید

وقتی پشتیبانی شما دقیق، قابل اعتماد و حرفه‌ای باشد، مشتریان راضی خودشان به بهترین کانال معرفی برند شما تبدیل می‌شوند.

جمع‌بندی

در دنیایی که سرعت پاسخ‌گویی و کیفیت پشتیبانی می‌تواند مرز بین رضایت و نارضاتی مشتری را تعیین کند، داشتن یک سیستم تیکتینگ برای مدیریت درخواست‌ها دیگر یک انتخاب نیست؛ یک ضرورت است. در این راستا، سرویس تیکتینگ دیدار به کسب‌وکار شما کمک می‌کند بخش پشتیبانی را از حالت پراکنده و سردرگم خارج کنید و به یک تیم حرفه‌ای، شفاف و قابل‌کنترل تبدیل کنید. تیمی که هم تجربه مشتری را بهبود می‌دهد و هم درآمد شرکت را تا حد زیادی بالاتر می‌برد.