افزایش مراجعه خریداران خودرو‌های صفر دارای نواقص به نمایندگی‌ها

اقتصاد۲۴-  گرانِ بی‌کیفیت؛ این تعریفی است که صاحبان خودروهای نو و صفر از آن می‌کنند. صاحبان این خودروها به ماه نکشیده، مجبور می‌شوند پول زیادی بابت تعویض یا تعمیر قطعات ماشین خریداری‌شده پرداخت کنند؛ آن هم درست زمانی که خودروی ایرانی چنان گران است که بسیاری افراد برای خرید یا وام‌ گرفته‌اند یا زیر بار قرض‌های سنگین از دوست و آشنا و همکار رفته‌اند. پراید و دیگر نمادهای سال‌خورده خودرویی در طول یک سال، بارها افزایش قیمت می‌دهند و یک کارمند ساده برای خرید ساده‌ترین و قدیمی‌ترین خودروهای بازار مانند پراید و خودروهای شبیه به آن، حدود ۳۵۰ میلیون تومان پول می‌دهد. قیمت این خودروها در بازار در کمترین حالت از ۲۵۰ میلیون تومان آغاز می‌شود و بالاتر می‌رود. البته فردی که یک خودروی ۲۵۰ میلیون تومانی را می‌خرد، پیه هزینه‌های گزاف بعد از خرید را به تن مالیده است. چون خودش می‌داند این ماشین قدیمی، دیگر عمرش را کرده است.

روزنامه «هم‌میهن»، در این پرونده به سراغ خریدارانی که خودروی نو از کارخانه خریده‌اند،رفته است. آن‌هایی که خیال کردند قرار است سال‌ها از ماشین جدید خود استفاده کنند؛ اما همان اول کار فهمیده‌اند، ماشین آک‌بندشان نه لاستیک درست و حسابی دارد و نه باتری‌اش باتری به‌دردبخوری است. وقتی هم این قطعات اساسی با اما و اگر بسته می‌شوند و چنین کیفیت نازلی دارند، دیگر کسی انتظار کف‌پوش درست و حسابی و سیستم صوتی با کیفیت که اکسسوری‌ها و لوازم کمتر ضروری آن به حساب می‌آیند را ندارد.

بسیاری از این خریداران، در گفتگو با هم‌میهن، اعلام کرده‌اند که ‌ای‌کاش از همان اول به جای خرید خودروی صفر، یک ماشین امتحان پس‌داده و کارکرده می‌خریدند. عموم افرادی که با آنها به گفت‌وگو نشستیم، متقاضی خودروهایی مانند تیبا، ساینا، شاهین و دیگر خودروهای نسبتاً ارزان‌تر بودند. آنان، در سامانه یکپارچه خودرو ثبت‌نام کرده‌اند؛ در صف خودرو ماند‌ه‌اند و در نهایت در قرعه‌کشی، برنده خودرو شده‌اند. خودرویی که هنوز از کارخانه بیرون نیامده، تعمیرگاه‌لازم می‌شود. به همین دلیل هم هست که عبارت گرانِ بی‌کیفیت، چندان به خودروهای صفر کارنکرده بی‌ربط نیست. صف‌های طولانی خرید خودرو، قرعه‌کشی‌ و انتظار طولانی، خریداران را کلافه می‌کند. ترکیب آن همه انتظار با خرابی قطعات خودرو، صدای مردم را درآورده است. حق هم دارند؛ بعد از آن همه انتظار، صاحب یک خودروی ناقص‌الخلقه شده‌اند. خودروی ناقص‌الخلقه‌ای که نه نمایندگی و تولیدکننده گردنش می‌گیرد؛ نه مشتری که آن همه زمان گذاشته و پول داده، می‌تواند از پس هزینه تعمیر آن‌ بربیاید. تازه اگر هم به دنبال رفع و رجوع کردن مشکل برود هم گاهی خانه از اساس خراب است؛ زیرا بسیاری از خریداران گزارش داده‌اند که حتی وقتی به نمایندگی مراجعه کرده‌اند هم مشکل ماشین ناقص‌الخلقه‌شان، حل نشده است. ما برای آنکه این گزارش، یک‌طرفه و از سوی خریداران نباشد، سراغ ایران‌خودرو و سازمان استاندارد هم رفتیم اما آن‌ها به‌طور کلی ماجرا را کتمان کردند و مدعی شدند اگر چنین مشکلی وجود دارد، در ابتدا باید ثابت کنیم. پرسیدیم چگونه که گفتند شماره پرونده‌ها را به ما بدهید.

بیشتر بخوانید: تیموری از سایپا رفتنی شد/ ظهیری، نجفیان و شیخ زاده گزینه‌های مدیرعاملی سایپا

البته که یکی از اصول روزنامه‌نگاری، حفظ اطلاعات شخصی مصاحبه‌شونده‌هاست و ما چنین نکردیم. ما از خیر جوابگویی این نهادها گذشتیم اما اگر قرار است این‌چنین مو را از ماست بیرون بکشیم، کاش خودروسازان هم پاسخ می‌دادند که چرا به آیین‌نامه رسمی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودشان عمل نمی‌کنند؟ مگر نه آنکه قرار است اگر نمایندگی‌ها توان تعمیر خودرو را نداشتند، آن را با یک خودروی نو جایگزین کنند؟ یا مگر نه اینکه بر حسب حقوق مشتریان، چنانچه نقص یا عیب قطعات ایمنی خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمیر همچنان باقی باشد، یا خودرو بیش از سی روز به دلیل تعمیرات غیرقابل استفاده بماند، خودروساز، مکلف است حسب درخواست مصرف‌کننده خودروی معیوب را با خودروی نو تعویض یا با توافق، بهای آن را به خریدار بازگرداند؟ داستان خودرو، خودروسازی و خدمات پس از فروش این خودروها، کلافی تاب‌خورده است که هیچ‌کس نمی‌داند سر آن به کجا می‌رسد. در واقع سیاست‌گذار، با سرکوب قیمت‌ها، انحصاری کردن تولید خودرو و البته سیاسی کردن این صنعت، موجب شده که صنایع خودروسازی تبدیل به صنایعی زیان‌ده، با مشکلات زیاد شوند. از سوی دیگر، تلقی کردن کالاهای رفاهی مانند خودرو به کالای لوکس و لاکچری، وضعیتی را به وجود آورده که واردات خودرو تا همین چند وقت پیش به‌طور کلی ممنوع بود. حالا هم که آزاد شده، اما و اگرهای بسیار دارد.

رقمی کم، که زیاد است

سارا، زنی ۳۷ساله است و در روزنامه کار می‌کند. او هر چه داشته و نداشته را روی هم گذاشته تا از دار دنیا یک کوییک بخرد. ماشین سفیدی که قرار بود چرخش به خوشی بچرخد به ماه نکشیده، دردسر بالا آورده است. می‌گوید: «من همان اول که ماشین صفر را تحویل گرفتم، در جعبه پریز نداشت.» البته نمایندگی همیشه می‌گوید موارد این‌چنینی را رفع می‌کند ولی سارا توضیح می‌دهد که برای مراجعه به نمایندگی وقت نداشته است. می‌پرسم بعد از این همه وقت هنوز هم فرصت پیدا نکردی؟ جواب می‌دهد: «الان دیگر فرصت کافی دارم اما این‌قدر در این یک سال که ماشین را خریده‌ام، اذیت شده‌ام که دیگر انگیزه‌ای برای درست کردنش ندارم.» سارا یک‌جوری از ماشین‌اش حرف می‌زند انگار از کوییک کتک خورده است.

با خودم فکر می‌کنم شاید اگر سری به یک نمایندگی می‌زد، راحت می‌شد. اما ادامه می‌دهد: «همین یک‌دانه مشکل که نبود؛ اولین تعمیرکاری که ماشین را دید گفت باتری آبی (اسیدی) یا همان باتری آب‌محور در ماشین جاگذاری کرده‌اند که کیفیت ندارد. من هم مجبور شدم که باتری ارزان‌قیمت و قدیمی را با باتری اتمی عوض کنم. فکر کن همان روز اول چقدر خرج روی دستم گذاشت.» سارا با حرص سرش را به چپ و راست می‌گرداند و سپس نفس‌اش را بیرون می‌دهد، بعد می‌گوید: «تازه همان وقتی که می‌خواستم باد لاستیک‌ها را تنظیم کنم، به من گفتند اگر قرار است در جاده رانندگی کنم، بهتر است آن‌ها را هم عوض کنم. معلوم است که ماشین را برای جاده هم می‌خواستم اما خب دیگر پولی برای‌ام نمانده بود که خرج لاستیک استاندارد کنم.» این‌ها همه قطعات ضروری ماشین بود که مشکل داشته است. اکسسوری‌هایی مانند کف‌پوش هم که به‌طور کلی وجود نداشتند. به جای کف‌پوش یک موکت با جلد پلاستیکی روی آن انداخته بودند که اگر به‌طور سهوی، آب یا مایعاتی در کف ماشین می‌ریخت، بو می‌گرفت و تا یک هفته، روزگارم را سیاه می‌کرد.» از او می‌پ‍رسم در مجموع چقدر خرج این خدمات کرده است که پاسخ می‌شنوم:«دقیق یادم نیست اما خوب می‌دانم بیش از 10 میلیون تومان بود. زیرا آن زمان همه ته جیبم را تکانده بودم که ماشین بخرم و برای تامین این مخارج، دردسر زیادی کشیدم. فشار سنگینی بود که من را مجبور کرد یک ماه را با دو میلیون تومان، سر کنم.» فکر می‌کنم که شاید گاهی فراموشی راهکاری باشد که آدم کمتر عذاب بکشد چون با یک گشت‌و‌گذار ساده در سایت‌های خرید قطعات، متوجه می‌شوم پولی که سارا خرج کرده، چیزی حدود ۲۵ میلیون تومان بوده است. رقمی نیست و رقمی هست.

شما مشکلی ندارید!

سامان، یکی دیگر از افرادی است که برای درست کردن مشکل فرمان ماشین و سیستم صوتی خودروی صفرش، به نمایندگی رفته اما هربار ناراضی‌تر از دفعه قبل بازگشته است. او می‌گوید:‌ «نمایندگی تقریباً هیچ کاری نمی‌کند، فرمان ماشین من در چند دقیقه اول روشن کردن آن، سفت می‌شد. این اتفاق با شروع فصل سرما، آغاز شد. من همان اول کار به نمایندگی رفتم و آنان گفتند که پمپ ماشین، نشتی دارد. همان جا، حدود ۴۰۰ هزار تومان پول دادم و آن را عوض کردم؛ اما درست نشد که نشد.» او می‌گوید وقتی خودرو را تحویل گرفته است، دوباره آش همان و کاسه هم همان. بدتر از همه هم آن که نمایندگی مشکل او را تقلیل ‌داده است. همین هم بیش از همه او را آزار می‌دهد. هربار که با شکایت مشکل فرمان به نمایندگی مراجعه کرده، جواب شنیده چیزی نیست. دو دقیقه بعد از استارت، حل می‌شود. این بدترین واکنشی است که می‌توان به مشکل یک مشتری ناراضی نشان داد. خانه سامان در غرب تهران است اما او مجبور بوده چند روز در هفته تا شرق شهر برود تا پیگیر وضعیت ماشین باشد. چند روز تمام ماشین دستش نبوده و برای سرکار رفتن به زحمت افتاده است. خرج ماشین و مشکلاتش یک طرف، خرج اسنپ و هزینه رفت و آمد هم یک طرف دیگر. او حتی با یادآوری مکالماتش با نمایندگی، عصبانی می‌شود.

حق هم دارد. مشکلش که حل نشده هیچ، تازه به او گفته‌اند مسئله ماشینش، عیب محسوب نمی‌شود. او نفس عمیقی می‌کشد و بدون اینکه به من نگاه کند، ادامه می‌دهد: «اول گفتند که باید جعبه فرمان را عوض کنم؛ اما این‌طور که فهمیدم نمایندگی‌ هم جعبه فرمان خوب ندارد. از شانس بدم، بعد از اینکه جعبه را عوض کردم، دوباره یکی خراب گیرم آمد. تازه برای دریافت برخی از قطعات باید در نوبت بمانی. چند ماه در نوبت ماندم و ۱۱ میلیون تومان هم پول دادم اما ماشین بنای درست شدن نداشت. یک بار دیگر به نمایندگی رفتم اما کسی پاسخ درستی به من نداد. گفتند باید به نمایندگی مرکزی مراجعه کنم. آخر هم از این طرف و آن طرف شنیدم که خودروسازها جعبه فرمان خوب ندارند و شانسی، دوتا جعبه فرمان مشکل‌دار به تور من خورده است. تازه نمایندگی هم می‌گفت چون فرمان بعد از استارت درست می‌شود، مشکلی نیست. اما چه کسی می‌تواند تضمین دهد که این فرمان خراب در اتوبان یا پیچ جاده، کار دستم ندهد؟» سامان می‌گوید که در مجموع، حدود۱۷ میلیون تومان خرج ماشینی کرده که هنوز جرأت ندارد با آن در اتوبان رانندگی کند، تازه، کلیدهای روی فرمان ماشین که به سیستم صوتی متصل بوده هم هنوز خراب است.

آخر کار، زمانی که نمایندگی بالاخره و بعد از چند ماه پذیرفته که فرمان ماشین خراب است گفته که برای تعویض دوباره جعبه فرمان باید مجوز بگیرند. یعنی اینکه نمایندگی، ابتدا باید مجوز بگیرد و بعد از آن، اجازه تعویض قطعه دارد. بوروکراسی عجیبی که روند طولانی تعمیر ماشین و به زحمت افتادن او را طولانی‌تر و فرساینده‌تر کرده است.

اکسسوری که باعث فروش خودرو شد

عرفان، ۲۵ ساله است؛ تازه ازدواج کرده و به هوای ماشین نو و بدون دردسر، برای یک پژو پارس ثبت‌نام می‌کند. مانند بسیاری دیگر از مردم، عرفان هم تصور می‌کرده که اگر ماشین نو بخرد، دیگر قرار نیست زمان زیادی را صرف تعمیر آن کند. مثل آقاها می‌رود و می‌آید. تازه با خیال راحت‌تر به همراه همسرش به دل جاده می‌زنند.

همه چیز روی کاغذ درست بود تا اینکه اتفاقی عجیب افتاد. عرفان تعریف می‌کند: «روز اول همه چیز خوب بود تا اینکه ضبط را روشن کردم.» اینطور که او ماجرا را می‌گوید انگار با ذوق سوار ماشین شده است و بعد که می‌خواسته یک موسیقی هم برای خودش پخش کند، ضبط ماشین یک دقیقه بوق ممتد زده و بعد ریست شده است. او ادامه می‌دهد: «ضبط یکی از اجزای ماشین است که قرار بود سالم باشد اما وقتی سعی کردم آن را درست کنم، فهمیدم این ضبط، ضبط‌شدنی نیست و باید آن را عوض کنم. هزینه‌های تعویض، آن‌قدر بالا بود که ترجیح دادم آن را تحمل کنم.» البته همزیستی مسالمت‌آمیزش با ماشین، تنها یک سال طول کشیده است؛ زیرا بعد از آن، عرفان تصمیم می‌گیرد ماشین را بفروشد و یک ماشین کارکرده بخرد؛ ماشینی که قبل از خرید همه چیز آن را خودش دیده و مطمئن است خرابی ندارد.

ماشینی که چرخش نمی‌چرخد

معمولاً وقتی کسی ماشین جدید می‌خرد به او می‌گویند که «الهی چرخش برایت بچرخد». اصلاً ماشین است و چرخش. هنوز هم خیلی از قدیمی‌ها ماشین را چهارچرخه می‌خوانند. آقا رضا، ۳۲ سال سن دارد. خانواده آن‌ها هم ته جیب‌شان را برای خرید خودرو تکانده بودند و دیگر چیزی برای‌ هزینه تعمیر باقی نمانده بود. آقا رضا می‌‌گوید همان هفته اول یکی از چرخ‌های ماشین ترکید. او حتی به نمایندگی هم سر می‌زند اما جوابی دریافت نمی‌کند. آقا رضا می‌گوید: «ببین نمایندگی‌ها خیلی شلوغ شده‌اند. همه هم ماشین‌های نو گرفته‌اند و حالا شکایت دارند. اگر همین الان وقت نمایندگی بگیری، تازه دو سه هفته دیگر، می‌توانی ماشین را به آنها نشان دهی. تازه آن موقع هم باید دید که آن‌ها مشکل تو را حل می‌کنند یا همه چیز را از سرشان باز می‌کنند. من که هر چقدر توضیح دادم، کسی محل نداد.»

می‌پرسم به نظرش در نمایندگی، کدام ماشین‌ها مشکل بیشتری داشتند؟ جواب می‌دهد: «ماشین‌های پرتیراژ» بعد هم ادامه می‌دهد: «این خودروهای جدید تارا و دنا خیلی مشکلات ابتدایی دارند؛ مثلاً یک بار رفته بودم نمایندگی و صاحب یک دنا شکایت عجیبی داشت. ماشین دنایی که خریده بود گیره تنظیم دریچه‌های کولر نداشت. مدام داشتم فکر می‌کردم که چرا ماشین، گیره‌ای که به دریچه کولر جهت می‌دهد، ندارد. این مورد خیلی خوب در ذهنم مانده زیرا هم عجیب بود و هم اینکه فرد مجبور شده بود از شرق تهران به نمایندگی شهر قدس، بیاید. فقط همین نمایندگی بود که آن خدمات را ارائه می‌داد.»

البته که این‌ها تنها شرح برخی از خیل روایت‌های تحویل نصفه‌و‌نیمه ماشین‌های صفر کارخانه‌ای است. مثلاً فرد دیگری از تعویض سه‌باره چراغ جلوی ماشین صفرش شکایت داشت. دیگری می‌گفت که کلید بالابر شیشه‌اش از همان اول کار خراب تحویل داده شده است. فرد دیگر هم شکایت داشت که لنت و دیسک ماشین، کلی خرج روی دستش گذاشته است. تازه همه این‌ها در وضعیتی است که اگر خودرو در ایده‌آل‌ترین حالت خود باشد، باز هم فرد خریدار باید پول زیادی برای جاگذاری روکش صندلی، روکش فرمان، رینگ مناسب چرخ‌ها و مواردی از این قبیل خرج کند. اما خودروهای خارجی همه این موارد را در کارخانه تجهیز می‌کنند. بسیاری معتقدند که خودروساز ایرانی کالای بادوامی مانند خودرو را تبدیل به یک سیستم یک سال مصرف کرده که خریدار، عطایش را به لقایش می‌بخشد. بعضی آیتم‌هایی که جزو تشکیلات ثابت خودروهای خارجی است، در ایران آپشن به حساب می‌آید؛ خدماتی مانند سنسور دنده عقب یا آینه برقی و بالابر برقی شیشه.

بی‌کیفیت بودن قطعات، شایعه است

مسئله بی‌کیفیت بودن قطعات خودرو، ماجرایی است که قطعه‌سازان به خوبی می‌توانند به آن پاسخ دهند. محمدرضا نجفی‌منش، رئیس انجمن صنایع همگن قطعه‌سازی معتقد است که اصلاً قطعه بی‌کیفیت در خودروها به کار برده نمی‌شود. زیرا حتی اگر قطعه‌ساز، قطعه بی‌کیفیت بخرد، خودروساز نمی‌تواند خودرو بسازد. او در گفت‌وگو با هم‌میهن می‌گوید: «در هر خودرو، سه‌هزار قطعه به کار گرفته می‌شود؛ ممکن است که از هر ۱۰۰خودرو، کمتر از پنج‌ تا مشکلاتی داشته باشد. این کاملاً نرمال است و مختص به ایران هم نیست.» نجفی‌منش ادامه می‌دهد: «درست است که خودروسازها میزان زیادی زیان انباشته دارند اما این به معنای آن نیست که قطعه بی‌کیفیت می‌خرند. دولت دست و پای ما را بسته، قطعه‌ساز کالای مصرفی مورد نیاز خود را با بالاترین قیمت می‌خرد و به پایین‌ترین قیمت به مردم می‌فروشد، اما باز هم از کیفیت خود نکاسته است.» او اظهار می‌کند: «علاوه بر نظارت‌های دولتی که ما قطعه‌سازان با آن مواجه هستیم، خودروسازان هم محصولات بی‌کیفیت را نمی‌خرند. اصلاً اگر قطعه بی‌کیفیت باشد که ماشین راه نمی‌رود که بخواهد به این ماجراها برسد. از سوی دیگر هم خدمات بعد از فروش نمایندگی‌ها هم برای همین مواقع است. نمایندگی‌ها خدمات بعد از فروش را در چنین مواردی به‌طور رایگان در اختیار مشتری می‌گذارند.»

هر چه فریاد دارید بر سر خودروساز بکشید؟

شاید در وهله اول، مسبب همه این مشکلات، خودروساز به نظر برسد اما اگر عمیق‌تر به ماجرا نگاه کنیم، بازهم به دولت می‌رسیم. دولت، بارها عنوان کرده که داعیه‌دار تحول صنعتی و توسعه اقتصادی کشور از مسیر توسعه صنایع است. حتی در برهه‌هایی، مدعی شد که خودروی ایرانی، طرفداران خارجی هم دارد. این ادعا که توسط دولت مطرح شده بود، آن‌قدر جلو رفت که ایران در دهه ۸۰ چند کارخانه‌ خودروسازی در کشورهای مختلف تاسیس کرد. ولی در نهایت آنچه برای کشور به جا ماند، نه تولید در خارج بود و نه حتی ارتقای کیفیت تولیدات داخلی کشور. زیان‌انباشته، صف خریداران و ممنوعیت واردات تنها دستاوردهای دولت در راستای حمایت از تولیدات صنعتی داخلی بود. کارخانه‌های ایرانی در خارج هم هر یک به دلیلی از کار افتادند و سرمایه‌گذاری‌های چندصد میلیون دلاری ایران در خارج از مرزهای کشور، بی‌نتیجه ماند. کشورهای همسایه حتی خواهان صادرات ماشین‌های داخلی به کشورشان نیستند. اما کیست که نداند صنعت خودرو با مغالطه‌های بسیار و همچنین سیاسی‌کاری‌های شدید، تبدیل به قتل‌گاه منابع باارزشی از جمله سرمایه در گردش، انرژی و مواد اولیه شده است؟ تازه در آخر کار هم خریدار از خرید خود راضی نیست و هم خودروساز معتقد است کالایش را زیر قیمت فروخته است.