اقتصاد۲۴- در ادامه، نمونه‌هایی از نظرات واقعی کاربران در سایت‌های نظرکده، کافه‌بازار و کارگزاری‌های آنلاین صدور بیمه را همراه با آمار شکایات بیمه سینا در سال ۱۴۰۵ بررسی می‌کنیم تا تصویر روشن‌تری از تجربه مشتریان این شرکت به دست آوریم.
بخش قابل‌توجهی از بازخوردهای مثبت موجود در صفحات فروش بیمه سینا به خرید اینترنتی و صدور بیمه‌نامه مربوط است. برای مثال، کاربری در یکی از سایت‌های خرید آنلاین، از خرید اقساطی، همکاری پشتیبانی و پاسخ‌گویی هنگام خرید رضایت داشته است. البته او تأکید کرده که هنوز نیازی به استفاده از بیمه و دریافت خسارت پیدا نکرده است. کاربر دیگری نیز از غیرحضوری‌بودن مراحل بازدید خودرو و ثبت سفارش بیمه بدنه رضایت داشته است. نکته مهم این است که این بازخوردها عمدتاً درباره تجربه خرید از پلتفرم‌های آنلاین هستند. بنابراین، نمی‌توان آن‌ها را مستقیماً نشانه رضایت از عملکرد بیمه سینا در پرداخت خسارت دانست.
در میان نظرات انتقادی ثبت‌شده، مشکلات مربوط به دریافت خسارت و پیگیری پرونده بیشتر جلب توجه می‌کنند. یکی از نمونه‌های مشخص، نظر کاربری با نام شایان در سایت نظرکده است. او در شهریور ۱۴۰۴ از تجربه دریافت خسارت بیمه بدنه سینا انتقاد کرده و گفته است که هماهنگی با کارشناس زمان‌بر بوده و از حدود ۱۸ میلیون تومان خسارت مورد ادعای خود، تنها ۴٫۵ میلیون تومان دریافت کرده است.
در بخش نظرات اپلیکیشن بیمه سینا در کافه‌بازار نیز کاربری به نام سلمان در مهر ۱۴۰۵ اعلام کرده که پس از گذشت پنج ماه، هنوز خسارت جرحی مورد انتظار خود را دریافت نکرده است. علاوه‌بر این موارد، برخی کاربران اپلیکیشن از مشکلات فنی، اختلال در استفاده از خدمات و درخواست مدارک بیشتر برای دریافت هزینه‌های درمانی انتقاد کرده‌اند. این موارد ادعاها و تجربه‌های ثبت‌شده کاربران هستند و جزئیات پرونده‌های خسارت به‌طور مستقل تأیید نشده‌اند. بااین‌حال، نشان می‌دهند که نحوه رسیدگی به خسارت و کیفیت پاسخ‌گویی از مهم‌ترین دغدغه‌های مطرح‌شده در نظرات مشتریان است.
براساس اطلاعات کافه‌بازار در مهر ۱۴۰۵، اپلیکیشن بیمه سینا از مجموع ۳۸۸ رأی، امتیاز ۲٫۵ از ۵ را دریافت کرده است. در سایت نظرکده نیز این شرکت با ۴ رأی، امتیاز ۲٫۷۳ از ۵ دارد. این امتیازها نشان‌دهنده بازخوردهای متفاوت کاربران هستند، اما به‌تنهایی برای قضاوت درباره رضایت تمام بیمه‌گذاران کافی نیستند.
برای بررسی دقیق‌تر، بهتر است آمار فروش و شکایات بیمه سینا را نیز در نظر بگیریم. براساس گزارش آماری صنعت بیمه، این شرکت در دو ماهه نخست سال ۱۴۰۵ حدود ۳۹۶ هزار بیمه‌نامه صادر کرده که نسبت به مدت مشابه سال قبل ۵۸٫۵ درصد رشد داشته است. با در نظر گرفتن همین روند فروش، احتمالاً تعداد بیمه‌نامه صادر شده در پنج ماهه اول به 990 هزار مورد رسیده است. در پنج‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ نیز حق‌بیمه تولیدی سینا به حدود ۱۸٫۱ هزار میلیارد تومان رسیده و رشد ۱۱۷٫۲ درصدی را ثبت کرده است.
در همین دوره، وضعیت شکایات این شرکت به شرح زیر بوده است:
|
شاخص |
آمار پنج‌ماهه ۱۴۰۵ |
|
حق‌بیمه تولیدی |
۱۸٫۱ هزار میلیارد تومان |
|
شکایات ثبت‌شده |
۴۰۸ مورد |
|
شکایات رسیدگی‌شده |
۴۰۷ مورد |
|
شکایات وارد |
۳۰۰ مورد |
|
شکایات ناوارد |
۱۰۷ مورد |
به‌عبارت دیگر، حدود ۷۴ درصد شکایات رسیدگی‌شده علیه بیمه سینا وارد تشخیص داده شده‌اند. این نسبت در مجموع شرکت‌های صنعت بیمه حدود ۵۵ درصد بوده است. همچنین سهم بیمه سینا از حق‌بیمه تولیدی شرکت‌های قابل‌مقایسه حدود ۳٫۱ درصد و سهم آن از کل شکایات ثبت‌شده صنعت بیمه ۴٫۸ درصد گزارش شده است. این اختلاف، در کنار درصد بالای شکایات وارد، نشان می‌دهد که عملکرد بیمه سینا در رسیدگی به اعتراضات مشتریان نیازمند توجه است. البته چون مبنای محاسبه دو سهم یکسان نیست و تعداد بیمه‌گذاران و ترکیب بیمه‌نامه‌ها نیز در نظر گرفته نشده، نمی‌توان از این اعداد نرخ دقیق نارضایتی مشتریان را محاسبه کرد.
نظرات در مورد بیمه سینا نشان می‌دهد که تجربه خرید و دریافت خسارت از این شرکت همیشه یکسان نیست. برخی مشتریان از مراحل خرید و صدور بیمه‌نامه رضایت داشته‌اند، اما در مقابل، انتقادهایی درباره تأخیر در پرداخت خسارت، کارشناسی و پاسخ‌گویی مطرح شده است. آمار سال ۱۴۰۵ نیز نشان می‌دهد که با وجود رشد قابل‌توجه فروش بیمه سینا، بخش زیادی از شکایات رسیدگی‌شده به این شرکت وارد تشخیص داده شده‌اند. بنابراین، عملکرد شرکت در رسیدگی به خسارت و اعتراضات مشتریان یکی از موضوعاتی است که پیش از انتخاب بیمه سینا باید جدی گرفت. بااین‌حال، میزان رضایت ممکن است براساس نوع بیمه‌نامه و شرایط قرارداد متفاوت باشد. بهتر است پیش از انتخاب، علاوه‌بر تجربه مشتریان، سقف تعهدات، مراکز پرداخت خسارت و فرانشیز بیمه سینا را نیز بررسی کنید.